2008年万科北京某项目营销推广报告-思源.pptVIP

* 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 销售流程控制系统 1. 服务规范 待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！万科·XXX！” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问万科·XXX情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 基本站姿 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容。 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 仪容仪表: 女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除 外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可 使用液体香口喷剂） 男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正， 穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使 用液体香口喷剂）。 待客的正确行礼方式： 15°礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时 的行礼方式； 45°礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用； 行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼 睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 准备 ①按时开放营销中心及示范单位 ②时时留心营销中心的整齐及整洁 等待 ①在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户 ②不可因疲惫而忽略客人的讯号 ③卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。 接待 ①以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客 ②在适当的时间点招呼不同的顾客。 讲解 ①慢慢地讲解 ②对顾客所提问题简洁地回答 ③对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答 决定 ①掌握顾客出现购买讯号的话语及态度 ②干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色 ③勿忘向顾客说出感谢的话 收款及送客 ①领客户到财务人员处交款 ②财务人员收款程序应简介迅速 ③依依不舍地送行 2. 接待客户及销售的循环标准 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 3. 房地产销售3S内容 * 第 * 页 思源经纪－万科XXX项目专案组 服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。 顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。 谢谢！欢迎您常来看看。 请慢走 这是您的物品，请注意拿好 欢迎带您的朋友来看看 诚心服务 交易完成，顾客离去 视需要配合使用礼仪动作。 认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。 引导顾客完成付款手续。 您对选房的理解真有眼光。 您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识, 您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。 委婉地称赞顾客 顾客决定购买或发表见解时 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。 带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。 使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“这里的房子肯定适合你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。 常用语言有： 如果需要