电信服务如何与大客户牵手.pdfVIP

与大客户牵手 在全球化的市场竞争环境之 中，随着顾客需求 户管理转化为企业的一种战略性营销管理能力 。 的个性化 、多样化与需求层次的提高 ，电信企业以 将大客户管理理念转化为大客户管理能力 ，首 价格竞争为核心手段的同质化的营销模式 已经走 先 ，管理团队要有大客户管理的战略意识与思维 。 到尽头，而以差异化服务为主要特征的大客户营销 并将这种意识与思维传递到全体员工身上，如果企 模式已日益成为电信企业营销创新的一种选择。大 业上下对大客户管理达不成共识 ，大客户管理策略 客户管理作为企业的一种长期的、具有战略意义的 的执行效果就会打折扣 ，大客户管理就得不到来 自 经营管理行为，需要全体员工在价值观上达成共 企业文化的支持 。其次 ，制定大客户管理的愿景与 识 ，需要相应 的组织和流程变革的支持 ，需要企业 战略 目标 ，并形成具有操作性的大客户管理策略与 家和管理者行为的转型与能力的提升。 行动计划 。第三 ，大客户不是独立于整个企业战略 一 、 制定大客户管理战略 和经营计划之外的，要建立基于战略的大客户选择 大客户本质上是企业的一种战略性客户 ，行业 标准 ，要制定具体 的大客户发展计划 ，而且这种发 不同大客户的界定也不同。电信大客户是指电信消 展计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配 。 费量大的客户，也是商业客户 中的高端客户。在行 大客户计划要与整个企业的市场计划与业务计划 业内部不同的运营商也有不同的标准。从国外的情 相衔接 ，企业要给每个有价值的客户制定一套个性 况看 ，13本 Nrrr将月 电信消费量在 3O万 日元以上 化 的系统解决方案 ，包括大客户年度财务分析、客 的客户视为大客户 ，KDD的标准则是月消费量 200 户内部价值链分析、客户购买的过程和信息需要的 万 日元以上，法国电信将电信消费量最大的前3000 分析、大客户竞争对手的分析等等。第四，将大客户 家客户作为大客户。大客户管理的精髓在于通过与 管理作为企业的一种长期的经营行为。据研究，从 客户形成长期 的战略合作伙伴关系 ，以赢得大客户 识别一个客户价值到将对方发展成为具有长期合 的长期价值 。因此它有三个最基本的 目标 ：一是通 作潜力的大客户需要长达十年的时间。企业对大客 过大客户管理 ，形成差异化 ，获得可持续 的竞争优 户的管理要戒除投机心态，对大客户关系的获取、 势。二是以持续 的个性化产品与服务 ，赢得客户的 维系与深化要有足够的耐心。 忠诚 ，获得大客户的终身价值，提升客户资本价值 。 二、为大客户提供个性化服务 三是企业获得更大的盈利空间与机会 ，提升获利能 与中小商业客户相比，大客户的通信需求具有 力 ，实现持续的财务价值。 明显的个性化特点。以数据业务为例 ，大客户的个 大客户管理作为 电信企业获取持续竞争优势 性化表现在 ：不同的大客户在带宽、实时性、安全 的有效途径和手段，它必须与企业的战略相契合 。 性 、电路可用率等方面要求不 同；不 同行业的大客 尽管国内许多企业都在推行大客户管理，也设立了 户在通信组网方式上要求不同；即使是同一行业的 大客户的职能管理机构，但大客户管理执行能力缺 大客户，由于经营规模、分支机构的分布不同，也有 乏，成效不显著。究其原因，关键在于很多企业的大 不同的信息化要求 ；同一大客户在不同的发展阶段 客户管理仅仅停留在营销的战术行为层面上，而没 有不同的通信需求 。由于电信产品特别是数据业务 有上升到企业的战略行为层面上来，更没有将大客 具有不可感知性、科技含量高等特性，客户在通信 芷业改覃与一瑾 2010年第2期 71 医睡曩图圄 业务的选择和组网方案上往往依靠运营商的建议 。 级，不