住院病人满意度调查在护理管理中的应用.pdfVIP

管理 与教 育 CHlNAF0REIGNMEDICAL 住院病人满意度调查在护理管理 中的应用 张顺凤 (南京市江宁区中医院护理部 江苏南京 211100) 【摘要】目的 探讨住院病人满意度调查在护理管理中的应用效果。方法 护理部专人不定期向住院病人发放一定数量的满意度调 查表，每月计算满意率，反馈意见，进行奖惩兑现。结果 发现 了临床护理管理中存在的问题并及时改进 。结论 住院病人满意度调查 对护理服务质量的提高具有导向和促进作用。 【关键词l住院病人满意度 调查 护理管理 【中图分类号】R47 【文献标识码 lA 【文章编号】1674—074Z(Z010)0l(a)一0139—02 医院是特殊服务性行业 ，服务 的最终质量标准是患者满意…。 的调查项 目，对护士有一定约束力，促进了护理服务质量的提高。 测量病人对护理服务的满意度是护理质量管理的重要环节 ，是对 3．2 未达到满意率指标的项 目分析 护理结果进行-L平价 的必要方法 ，也是评价护理质量 的重要方法 。 我院护理部制定的病房护士满意率指标为90％，“您是否认识 通过满意度调查，可 以了解病人对所接受到的护理服务的评价 ， 本病房护士长”一项满意率最低，只有84％。主要原因是护士长缺 这些资料可以帮助护士 了解病人对哪些服务存在着不满意[2_。我 乏危机意识 ，不能主动与病人联系 ，与病人沟通交流不够 ，服务病 院护理部 自2006年开始在临床护理单元开展病人满意度调查，以 人、服务市场的观念没有树立 ，认为这是软指标，不能按规定每天 此作为对护理单元护理质量的考核指标之一，每月进行奖惩兑 去看望病人 。健康教育方面满意度不高的原因是护理人员配备不 现。通过满意度调查与反馈 ，对改善护患关系、提高护理服务质量 足，尤其是高学历、高职称人员的缺乏是长期以来普遍存在的问 都起到了较好 的促进作用 。本文总结了2008年1～6月份住院病人 题 。我院本科以上学历的护理人员仅占6％，床护比仅为l：0．32，大 满意度调查分析结果，并提 出了改进措施 。现报道如下。 多为护龄较短的中专护士，她们知识不全面 ，对健康教育的方法 1 资料与方法 和技巧掌握不好 ，教育形式单一 ，只注重灌输 ，不能及时评估和反 1．1 一般资料 馈，导致健康教育效果不佳。入院接待是否热情和是否认识负责 根据 “医院管理年”及整体护理质量标准的有关要求 ，护理部 护士两项满意率较低是因为护士在人力不足的情况下，既要执行 自行设计了 “住院病人满意度调查表”，并制定了满意度调查的有 各项规章制度、护理常规、护理服务流程 ，又要完成大量 的治疗、 关要求、满意率指标和奖惩规定 。调查表共有18项，前15项为封闭 护理工作 ，身心疲惫，工作激情不高，特别是午间、夜间无人监督 式提问，分别从入院接待、护患沟通、护理技术、巡视病房、健康教 时仍习惯于用功能制护理的方式工作 。对住院环境不满意主要原 育、住院环境等方面进行封 闭式提 问，病人只需对 “是”或者 “不 因是我院病房为原办公楼改造而成，布局不合理 ，设施不完善 ，有 是”打钩确认 ；而后3项分别为 “您最满意的护士是谁?”、“最不满意 的病房没有卫生间，住院条件急需改善 。 的护士是谁?”、“您的意见和建议?”。本文对前15项进行总结。 4 提高护理服务满意度的举措 1．2 调查方法 4．1 提高护理管理者的管理水平和人文素养 本院住院病房共 160张床位 ，分4个病区。调查表由2名护理干 护士长是护理质量的管理者和参与者…，护士长管理水平的 事专人不定期发放 ，发给住院3d以上 ，病情稳定的病人填写，如不 高低直接影响护理质量 的好坏 。护理部应通过短训班 、院内培