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服务补救在我国物流业中的应用 　　[摘 要]我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。 　　[关键词]物流;服务补救;策略;顾客满意 　　物流业作为“第三方利润的源泉”,受到社会各界的广泛关注。中国物流业绝大部分的全面开放,使得物流市场的竞争将越来越激烈。随着社会经济的发展,物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。物流企业作为物流服务的提供者,如何提高服务质量,成为每个物流企业关注的焦点。但是服务提供者却难以达到如此高的期望。因此,服务提供者就要紧紧把握住第二次机会“服务补救”。 　　服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客的满意和忠诚。 　　1 服务失败的主要影响因素 　　服务失败是不可避免的。物流服务失败可能会出现在企业与顾客接触的任何环节,任何时间,任何地点。当顾客的要求未被满足的时候,服务就失败了。这样不满的顾客就将对企业进行负面的口碑宣传。一般一个不满意的顾客可能会向9~10人来倾诉自己的不满。从而,导致企业的形象和销售利润下降。物流业中服务失败