基于Remedy ARS的运维流程管理系统.pdfVIP

46 S Y S M 基于RemedyARS的运维流程管理系统 A N A G E M 刘红艳 E N T 中国海洋石油总公司 北京 100010 系 统 管 理 ITlL是 ITE,JE务管理领域业务经验和客观规律的 发、受理和提醒等动作 ，以确保每个问题 的及时解 总结，是一系列方法、经验、模板等规章制度的集 决。 合，ITIL与实践的结合可以在业务层面实现运维管理 Remedy的核心是流程管理 ，在流程管理中又 的规范化和流程化。为了贯彻和落实这些规范和流 以 “工单管理”为中心 ，同时整合了客户信息、员 程 ，就需要借助于一些技术手段。所谓的业务流程 工信息、知识经验信息的管理 ，使之成为有机的整 管理系统建设 ，主要是通过技术手段实现运维管理 体。为了满足不同客户 的不同需求 ，Remedy提供 规范和流程的电子化和 自动化。 了灵活的二次开发和定制的工具。 “工欲善其事 ，必先利其器 ”。以Remedy为 二、独特的架构提供了灵活的设计 首的服务管理类产品融合了业界最佳经验 ，可以优 化业务流程。利用该平台建设电子运维管理系统， Remedy帮助平 台解决方案基于Remedy独特 可以借鉴他人经验 ，扬长避短 ，不但能够完全实现 的三层C／S结构，提供灵活多样的设计。三层体系结 需求，而且还能优化 目前的流程和任务 ，避免系统 构由一个数据库服务器 ，一个应用 工作流 服务 建设过程中走弯路。 器和客户端组成。通过Remedy客户端或浏览器 ， 你可以看到直观的用户界面 ，使用所有帮助平台功 一 、 针对支持服务的工作流引擎 能 ，同时Remedy的服务器可以掌握所有客户的需 Remedy是专门针对支持服务业务的工作流引 求 ，实施安全处理、工作流和数据读取。Remedy 擎 ，沉淀吸收了多种易于高效处理业务逻辑的数据 利用强大的SQL数据库如0raCIe和SvbaSe以保证 结构与算法。作为开发定制平台，允许增值开发商 可测性和优化数据存储。强大的构架提供 了许多优 和用户灵活、简单地定义工单项 目、式样和流转过 囵a 程 ，而无需编写程序 ；作为流程支撑平台，它支持 各种硬件、数据库和客户界面，其性能、扩展性、 ii蘸 稳定性均适应企业级运维流程管理需要。 无论从理念还是实施的角度而言 ，Remedy都 可 以很好地满足用户服务支持 的各方面需求 ，成 为服务支持管理系统的基础。Remedy是一个综合 的、集成的智能服务管理解决方案 ，它可以接受通 过来 自客服的投诉工单或人工的手工派发故障工 单，也可以自动接收网管监控平台监控 的故障信 息，然后按照事先制订 的流程 ，或者根据指定专业 的监控人员信息进行工单 自动分派，并且按照规范 D幽 的处理流程完成各种故障处理等流程。此外，通过 了ie， 预定的规则，通过主动的或被动的流程派发机制， 以及SLA升级机制 ，自动或手动的进行工单 的派 附图1．Remedy结构