社会建设绩效测量：一项公民满意度调查.pdfVIP

2010年第2期 中山大学学报 (社会科学版) No．22O10 第 50卷 JOURNALOFSUNYAT—SENUNIVERSITY Vo1．50 (总224期) (SOCIALSCIENCEEDITION) GeneralNo．224 社会建设绩效测量 ：一项公民满意度调查术 陈天祥 ，宁 静 摘 要：通过问卷调查可以了解公民对政府绩效的主观评价。以中国公民在公共安全与社会管理、医疗 卫生服务、义务教育、基本社会保障、就业服务与收入公平等社会建设领域绩效的满意程度为研究对象，文章 选择 10个相关问题，在全国23个省(市、区)共计 71个市 (县、区)展开了问卷调查 ，共回收有效问卷6089份。 统计分析表明：其一，中国公民对社会建设绩效的综合满意度得分为2．97分，低于理论平均分(3分)，除义务 教育一项的满意度获得较高的3．63分外，其他各项 的得分都较低；其二，城镇居民的综合满意度得分2．99 分，农村为2．94分，城镇得分略高于农村得分 ，显示出城乡之间的社会建设绩效存在一定的差异；其三，从东、 中、西、东北4大区域的比较来看，中部地区的满意度最低，从另一个角度证明了 “中部凹陷”的现象。总体而 言，我国公民对当前社会建设绩效的满意度总体水平较低，这一问题亟待得到高度重视。 关键词：社会建设 ；绩效；公民满意度 中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1000—9639(2010)02—0171—11 一 般来说，对绩效的测量有两个途径，即客观测量和主观测量。客观测量主要是运用统计数据和相 关的事实衡量实际绩效水平与预期绩效水平之间的差距；主观测量则是通过了解利益相关者对绩效的 满意程度而获得所需要的绩效评估结果，其常用的方法是满意度问卷调查。社会建设的多数领域具有 公共物品或公共服务的特性 (如义务教育、社会保障、公共安全、医疗卫生、公共就业服务等)，其绩效的 好坏与政府职能的履行程度直接相关，其测量也属于政府绩效评估的范畴。当代政府绩效评估是一种 以民为本的价值取向的管理工具，对此学术界具有广泛的共识④。政府绩效与民众满意度具有很强的 内在逻辑关系 。普通民众作为公共物品和公共服务的最重要消费者，对其质量和服务水平具有最大 的发言权。这样，由公民评价政府绩效就成了一件再 自然不过的事情。学术界对此展开了不少研究，其 中，最有代表性的当数美国密歇根大学 Fornell教授开发的顾客满意度指数 (ACSI)④。但是，由于它涉 及到公众感知质量、公众期望、公众满意度、顾客抱怨、公众对政府的信任等多个变量④，受进人条件的 限制，很难在实践中加以直接运用。目前，有关中国政府绩效的公众满意度调查一般采用类似于民意测 $收稿 日期：2009—09—27 基金项 目：中山大学 “211工程”三期行政改革与政府治理研究项 目；2008年教育部新世纪优秀人才支持计划资助项 目；2007年度国家社会科学基金项 目(07BZZ035) 作者简介：陈天祥(1963一)，男，广东兴宁人，管理学博士，中山大学行政管理研究中心、政治与公共事务管理学院教 授 、博士生导师(广州510275)； 宁 静(1986一)，女，河南安阳人，中山大学政治与公共事务管理学院硕士研究生(广州510275)。 ① 彭国甫：《价值取向是地方政府绩效评估的深层结构》，《中国行政管~2004年第7期；蒋意桥：《地方政府绩效 考核价值取向及评价标准的完善》，《哈尔滨商业大学学报》社会科学版2006年第3期；马宝成：《试论政府绩效评估的价 值取向》，《中国行政管~)2001年第5期。 ② 闫章荟：《民众满意度在政府绩效评估中的运用》，《湖南农业大学学报》社会科学版2008年第4期。 ⑧ ClaesFornell，MichaelD．Johnson，EugeneW．Anderson，JaesungCha，＆BarbaraEverittBryant．TheAmerican CustomerSatisfactionIndex：Nature，Purpose