着眼服务，布阵未来.pdfVIP

前 沿 ~搬 告 【嫁 接 服 务 】 着眼服务，布阵未来 ● 庄向阳 刘俊同 藏麓阳 辎俊弱 内，贯穿在这些举措背后的战略意图其 环节。这种方式不仅节省了管理成本， 实是一以贯之的，就是发挥传统媒体的 同时也保持了运作的灵活机动性，呼叫 2007年6月6日，迄今已经走过一年多的 种种优势，面向城市公众提供更全面的 中心可以根据业务拓展情况在最短的时 历程。就呼叫中心的成立时间而言，在 服务，最终达致报纸、网络与社会大众 间内增加或削减座席。 国内报业集团中不算最早 ，但是该呼叫 的 良好互动。 到目前为止 ，该 中心已经形成或具 中心能在较短的时间里从 自身条件出 报捷呼叫中心成立之初，提出了要 备了以下三方面较为突出的特色： 发、开掘 自身优势，进行了自己的尝试 实现深圳报业集团给定的 目标 ：“服务 一 是外语呼叫。为适应深圳建设国 和探索。 社会，融入社会，服务市场，融入市场”。 际化大都市的城市 目标 ，报捷呼叫中心 该 中心计划通过统一集团现有的呼叫服 以深圳申办20l1年世界大学生运动会为 目标 ：耕耘传统媒体 务及相关资讯、服务资源，建立一个为 契机，开通了Shenzhen CaltCenter(深 与新媒体结合的新领域 广大读者及社会大众服务的集 电话、传 圳外语呼叫中心)，旨在构建外语呼叫服 在报捷呼叫中心成立之前，深圳报 真、短信、互联网等多种方式于一体的 务平台，为在深圳工作、生活、旅游的 业集团旗下的发行公司已经开通了发行 交流渠道，提供统—对外联络、咨询、服 外国人提供更加便捷的呼叫服务。 热线电话 (号码即是现报捷呼叫中心的 务 (合增值服务)的分布式客户联络中 二是技术领先。该中心采用 同行业 呼八号：969766)，负责全集团报纸的发 心，力求实现媒体、企业或机构商户、市 目前最先进的交换平台解决方案，稳定 行投诉 、订报 、回收 旧报等服务 ；而集 民三方互动 ，从而打造一个全方位为市 性好，可容纳3．6万个座席同时在线，可 团四份主报 (深圳特 区报、深圳商报、晶 民服务的平台。 以同时通过电话、传真、互联网、短信、 报、深圳晚报)也都开通 了各 自的新闻 视频等多种形式为顾客服务。譬如，该 运作：精简高效，灵活机动 热线，负责接受读者的线索提供 ，以及 中心技术人员开发的新闻报料平台系统 对报纸内容的投诉、反馈意见；集团监 报捷呼叫中心在整体的运作和管理 采用了多种形式的呼入方式，在国内报 察室也在报纸上公布 了廉政监督 电话 ， 上，体现出了精简高效、灵活机动 的特 社中居于领先地位，不仅供本集团旗下 负责接听社会各界对全集团记者的职业 点 。 报纸使用 ，还向外地报社出售相关平台 道德等方面的投诉。可以说，深圳报业 该中心人员十分精简，一共只有约