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顾客关系管理论文：谈顾客关系管理理念在酒店管理中的应用 摘要：本文将科学的顾客关系管理理念及方法应用到酒店管理的实际中去，并建设性地引入酒店顾客关系管理生命周期理论将酒店的顾客关系管理按照其过程分为：寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段四个阶段。通过在不同阶段针对不同特点进行顾客关系管理，并期以此从深层次解决酒店由于脱离顾客实际而产生的经济效益问题。 关键词：顾客关系管理酒店顾客关系管理生命周期满意度忠诚度 改革开放三十多年来酒店行业取得了巨大的发展。到2005年年底，中国共有星级酒店11828家，从业人员达到340万人。然而，在表面强大的市场阵容下经营管理和经济效益的状况却不容乐观。自1995年后，中国酒店行业的利润额呈直线下滑的趋势，至1998年酒店出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽然较前年有大幅度的减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。中国于新千年加入了WTO，国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势将进一步加剧。面对国内日趋积累的竞争现状和国际竞争的强大压力，很多酒店管理人员采用降价措施来吸引顾客，以期用价格战来攻击竞争对手。这是一种自取灭亡的做法。利用降价吸引来的往往是“跳跃的蝴蝶”，只要竞争对手的价格比本酒店低，顾客就“跳槽”改为购买竞争对手的产品。因而利用高的销售成本吸引来的顾客并不会给酒店带来多大的利润，大部分是亏损的。那么酒店的出路在何方？ 酒店管