基于顾客满意度厦门市旅游服务质量研究.pdfVIP

19 1 厦门理工学院学报 Vol． 19 No． 1 第 卷 第 期 2011 3 Journal of Xiamen University of Technology Mar． 2011 年 月 基于顾客满意度的厦门市旅游服务质量研究 欧 荔 ( ， 361024) 厦门理工学院文化传播系 福建厦门 ［ ］ ， ， 。 摘 要 借鉴顾客满意度理论模型 通过对来厦游客满意度的问卷调查 研究厦门市旅游服务质量 ， 、 ， 研究结果显示 感知价值与游客满意度 旅游服务质量之间密切相关 来厦游客对厦门旅游服务质量的整 。 、 、 、 ， 。 体满意度较高 建议厦门在购物 娱乐 公共服务体系 餐饮等方面采取措施 尽快提升服务品质 ［ ］ ; ; ; ; ; 关键词 旅游 服务质量 顾客满意度理论 感知价值 厦门 问卷调查 ［ ］F592. 757 ［ ］A ［ ］1008 － 3804 (2011)01 － 0001 － 05 中图分类号 文献标志码 文章编号 ， 20 10 中国旅游研究院组织的全国游客满意度调查显示 厦门市 年全年游客满意度指数位列全国 50 7 ; ， ， 个样本城市的第 位 从得分上分析 中外游客对厦门市的旅游满意度总体向好 满意度指数呈 ［1］ 。 ， 。 现稳步上扬趋势 但是 目前有关厦门旅游服务质量方面的研究很少 本文试图以定量与定性相 ， ， 。 结合的方法 展开此项研究 以促进厦门旅游业的良性发展 、 一 问卷设计及数据收集 1． ——— 问卷设计的理论基础 顾 客满意度理论 本文借鉴美国顾客满意度理 ［2］， “ ” 论 构建了一个 顾客满意度 ( 1)。 ， 模型 图 该模型认为 顾客满 3 ( 、 意的 个前提变量 顾客预期 感知 ) 3 质量和感知价值 和 个结果变量 ( 、 ) 顾客满意 顾客抱怨和顾客忠诚 。 ， ， 之间存在着复杂的相关关系 该模型假设顾客是理性的 即顾客具有从以前消费经历中学习的能力 。 ， 而且能够据此预测未来的质量和价值水平 换句话说 顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确 。 ， ; 地反映当前的产品和服务质量 如果产品和服务的感知