基于知识管理动态客户关系管理研究.pdfVIP

第 12 卷 　第 2 期 中国管理科学 Vol. 12 , No. 2 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　 2004 年 　 　4 月 Chinese Journal of Management Science Apr. , 　2004 ( ) 文章编号 :1003 - 207 2004 02 - 0088 - 07 基于知识管理的动态客户关系管理研究 1 ,2 1 2 李纯青 ,徐寅峰 ,张　洋 ( 1 西安交通大学管理学院 ,陕西 西安 　710049 ; 2 西安工业学院经济管理学院 ,陕西 西安 　710032) 摘 　要 :在分析BC 模式下企业与消费者之间交易特征的基础上 ,提出了BC 模式下的 DCRM 的思想及其内涵 ,并 用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性 ,从而提出了基于知识管理的DCRM 框架应包括战略形 成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程 ,并指出了研究成果对企业 CRM 实践的指导意义及未来 研究方向。 ( ) 关键词 :知识管理 ;动态客户关系管理 DCRM ;客户价值 ;客户全生命周期价值 中图分类号: F2243 　　　文献标识码 :A 内容,尤其是 BC 模式下的一对一营销在各个行业 1 　引言 已经显示出了强大的应用前景, 比如在航空业的“常 ( 客户关系管理 Customer Relationship Manage 客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯 ment ,CRM) 已成为营销学术界及企业界研究的热 业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容 点。国际上对 CRM 的研究起源于二十世纪八十年 ( ) ( ) 业 美发业 的“肌肤 头发 营养套餐计划”等 ,都是 ( ) 代初的“接触管理”Contact Management , 到二十 针对最终消费者制定的客户关系管理策略 ,其目的 世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与 就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或 ( ) 支持资料分析的客户关怀 Customer Care ,后来从 “多赢”关系。 重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户 在研究方法上 , 国际上大多数研究倡导的 CRM 关系进行有效管理的客户保持工作上来[1 ] 。随着 都是定性的或静态的 ,很少有明确地指出怎样做出 CRM 在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化 , 市场决策来真正