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基于因子分析的零售药店药学 服务质量评价的实证研究 倪永兵1 褚淑贞2黄文龙3 (1中国药科大学国际医药商学院博士生南京 210009) (2中国药科大学国际医药商学院副教授南京 210009) (3中国药科大学国际医药商学院教授、博导南京210009) 摘要：零售药店药学服务的质量是其赖以生存和发展的基础。而国内零售药店药学服务质量研究还不 够深入，从未见其评价模型的研究。本文选取南京地区500名零售药店的顾客作为研究对象。对零售药店的 药学服务质量评价模型进行研究。通过探索性因子分析(EFA)，提出了服务的周到性、服务的能力、服务的可 信性、服务的环境、服务的便利性五个维度的评价模型。通过验证性因子分析(CFA)，对模型进行修正，修正 后模型拟合良好，可用于评价国内零售药店的药学服务质量。 关键词：零售药店；药学服务；服务质量；评价模型 中图分类号：F／21．7文献标识码：A 文章编号：1001—8263(2010)04一(1041—06 一，对服务质量进行科学的评价分析，指出其服务质量的 一、引言 缺陷，采取措施改进其服务，才能获得顾客的认可、赢得 在国外，零售药店是药品销售的主要渠道，而在国内 顾客的满意，并使企业保持旺盛的生命力。因此，本文旨 由于医疗卫生体制的特殊性，零售药店的市场份额与医 在通过建立零售药店药学服务质量的评价模型，促进零售 疗机构相比非常有限。随着新一轮医药卫生体制改革的 药店更好地开展药学服务，达到保障百姓用药安全的最终 不断深化，全国近36万家零售药店将发挥越来越大的作 目标。 用，作为国家卫生保健体系中的一员，它对民众身体健康 二、文献综述及模型的采用 和生命安全的促进作用无法替代。 随着国家基本药物制度改革的全面推进，首次明确 1985年，美国的服务质量管理研究组合PZBO(Para． 提出“所有零售药店均应配备和销售基本药物”。面对激 surtt／n／l／l 烈的市场竞争，价格竞争的优势越来越小，零售药店要在 量模型，为量化服务质量提供了一种可行的方法，曾被广 夹缝中求生存，必须将中心工作转移到改善和提高服务 泛应用在各种服务领域。但在涉及不同行业时出现了有 质量，尤其是药学服务质量上来，把药学服务质量当作企 争议的问题，建议针对不同行业调整SERVQUAL或者开 业生存发展的根本出发点和落脚点。而目前我国零售药 发普遍适用的SERVQUAL，后来有些学者针对不同行业的 店规模小、竞争能力弱，开展药学服务的水平较低的现 服务特点，提出了改进的模型，如t)abhdka固等人针对零 状，远远不能满足民众的健康需求，给百姓的用药安全带 售业的经营环境，建立用于评价零售服务质量的模型。 来诸多隐患。 钱丽萍等(2005)的实证研究④进一步证实了以上的 实施服务质量的评价是加强服务管理的重要举措之 观点，她结合中国零售业的特点对Dabholkar提出的零售 41 万方数据 南京社会科学 2010年第4期 服务质量评价模型进行了改进，保留了原模型的5个维 表1 评价零售药店药学服务质量的25个变量 度，但对模型的变量数进行了调整，从28个减少到22个． 代码 服务变量 代码 服务变量 其中19个变量是Dabholkar模型原有的变量，增加了3个 营业时间内有药师以上药学