课题三：旅游酒店服务心里项目二：客房服务心理.pptVIP

项目二：客房服务心理 项目二：客房服务心理 难熬的一夜 一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何搜索，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。 酒店撤消“六小件” 殷勤补过 旅馆经理对全体侍者命令道：“今天，对每一个顾客都要客客客气气，要热情侍候。” “怎么回事?要来重要人物?” 一名侍者轻声问道。 “不是“经理说，“因为今天的米饭烧糊了。” 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。 二、客房服务的心理策略 案例：丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致