质量改进在认证行业的研究与应用.pdfVIP

中文摘要 认证是一种评价活动，它的主要作用是提高产品质量和管理水平。增强市场 的可竞争性及企业的竞争力，促进经济和贸易发展。认证行业的服务规范和服务 质量已经成为影响各产业的发展、乃至经济和贸易发展的重要因素。因此研究认 证行业的质量管理尤其是质量改进的方法及应用对于认证行业、乃至整个经济社 会具有重要意义。 过去质量改进理论主要运用在制造业，强调研究产品及生产过程的关键质量 特性，通过统计工具及过程方法的运用，寻找改进机会。这样的方法在制造业取 得了成功。但对于服务性行业仍然是个新课题，在此方面的资料和案例还比较少。 值得高兴的是我们己看到花旗银行、麦当劳等个别的服务企业已开展质量改进的 活动并且取得了一定的成功。这说明质量改进理论对服务性行业也具有重要价 值，本文的研究也表明，质量改进不仅仅是强调对服务的过程进行分析、改进， 关键是帮助企业建立了一种高效的、系统的管理方法(或服务规范)，有助于企 业最大程度的降低成本，稳定并提高服务质量，提高客户满意度。 本文首先简要介绍了当前质量方面的先进管理理论及质量改进方面的基本 理论。接着，从质量改进的角度，分析研究了认证行业质量管理特点、主要存在 的问题及质量改进的方法。然后，讨论了一个质量改进的案例，即A公司的顾 客抱怨的调查，分析目前存在的质量问题，利用对比、数据分析等方法对认证流 程中的各方面问题进行了深入分析，找出最关键的问题，提出了质量改进方案， 并对质量改进项目的效果进行了评估和总结。最后，本文通过A公司质量改进 项目的运行，提出了质量改进方案落实对整个质量改进项目有效性的影响，以及 有效解决问题流程方法。这些都是对质量改进理论实践应用的进一步思考，期望 这些想法能够起到抛砖引玉的作用，为同行及相类似的服务性行业提供了可以借 鉴的质量改进方法和模式。 关键词质量管理理论；质量改进；质量成本；认证、认证机构、审核员。 中图索引号：c939 ABSTRACT Gertificationisakindofevaluatjon its啪jnroleistoimprove activities，alld 锄d kveLiIlcre嬲ethemafketshareaIldthe productquality manag锄蚰t andtrade of eoonomic coⅡIpet“ivcIlessentcI砸s鼯，pron幻te development．The cenificationservices hasbeen ofthe body’s requiremem觚dqual“y deeplyimpact of econoIIlic．SOthe cefti矗cation body I咖agement， iIldllstry，aI】d study quality iIl is veryimport． particularlyquality咖mv啪em is the (沁alityimpmv锄饥talwaysllsed访蚴ufa吐嘶1唱illdustry，bystlldyillg to aIld the charactefisticsthe proc髓s，and印plyillg keyquality productproduct=bn