论CRM在我国商业银行业务流程再造中应用.pdf

中文摘要 中文摘要 随者社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进 入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模 式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住 真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源， 使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意 度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善 银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价 值最大化的重要工具。 现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比， 我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业 务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行” 向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程 为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以 使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银 行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银 行业务流程再造。 客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算 机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的 以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中 心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管 理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更 加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用c脚 系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块， 而且c蹦技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。 论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用 本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理 理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合 银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用， 层层展开论证。 第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了C跳的定义。客户 关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得 到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定 义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了c跚的定义，并提出了银行客 户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、 操作型C蹦、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银 行与客户的联系渠道，分析型c蹦可以使银行很好的把握客户和市场需求， 操作型cRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的四 个理论：1．客户营销理论是CRIv[的理论基石，现代市场营销强调以客户为中 心，CRM正是以客户为中心的管理思想；2．客户资源是商业银行的第一资产， 但并非所有客户都对银行创造利润，运用C跳能有效的管理客户资源；3．客 户价值管理是CRM的核心。客户价值取决于客户生命周期，银行应尽可能根 据客户各阶段的不同特点拟定与之相适应的CRM策略；4．不断提高客户的满 意度和忠诚度是cRM的主要目的。 第二章写国外商业银行CRM的成功案例及我国商业银行推行CRM的必要 性。首先介绍了国内外CRM应用的现状。国外商业银行早在20世纪90年代 就广泛应用客户关系管理开展业务并取得了显著成效。我国金融业对CRM的 引进较晚，在具体应用模式上尚处于探索阶段。其次分析了美国银行运用呼 叫中心、花旗银行通过网络银行、爱尔兰银行通过智能软件加强客户管理的 成功案例，指出我国商业银行现阶段推行CRM的必要性。C蹦有利于缩小中外 资银行之间的差距，提升我国商业银行的竞争能力和赢利能力；c刚有利于银 行将以客户为中心的经营思想落到实处，实现经营模式的成功转变；c跚有利 于商业银行挖掘客户资源，增强自身的核心竞争力；CPJA有利于银行根据客户 价值的大小细分客户群，拓展新市场。 第三章写我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题及运用C删于业 务流程再造的作用。首先介绍了目前业务流程中存在的较普遍的4个问题： 2