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持续成功的管理 __ISO9004:2009标准解读及相关的现代企业管理理念与方法 第一章ISO 9004:2009的理解 第一节 标准的修订情况及新标准的特点、作用 一、ISO 9004标准的修订情况 1.修订背景 为了确定标准的修订及换版原则，国际标准化组织质量管理和质量保证标准化技术委员会（ISO/TC176）组织对ISO 900系列标准进行了调查，截至2004年11月有63个国家的941个组织（个人）反馈了意见，反馈意见数量如表1-1所示。 表1-1 ISO/TC196对ISO 9000系列标准调查反馈意见数量 调查的问题及反馈情况是： 问题1：总体上对标准是否满意？ 对ISO 9001满意80%，意见集中在数个条款；对ISO 9004满意率50%，意见分散，多为原则意见、不具体。 问题2：是否使用和熟悉标准？ 标准 熟悉 不熟悉 空白 ISO 9000 816 112 13 ISO 9001 898 27 16 ISO 9004 548 357 36 问题3：ISO 9004的主要作用？ 作用 意见数量 比例 增进绩效 230 15.56% 增进顾客满意度 183 12.38% 增进顾客沟通 130 8.80% 增进管理评审的有效性 210 14.21% 作为业务管理工具，增进数据的使用 228 15.43% 增进供方绩效 70 4.74% 增进供言沟通 67 4.53% 其他 155 10.49% 根据2004年的调查结果，ISO决定对ISO 9004进行换版。 2005后9月，ISO/TC176制定了《标准换版设计规范》，确定新版标准要同时满足使用者、顾客和相关方（如顾客、所有者、员工、供应商、银行、工会、合伙人、社区社会等）的要求。 ⑴ 明确了谁使用ISO 9004以及他们的需求 ISO 认为使用 ISO 9004的是：对组织的持续成功负有策划不责任、考核责任的人员，为上述上员提供支持的外部人员。 他们的需求是：语言朴实易懂，格式便于使用；使用不断变化的需求；有助于改进组织的管理体系，包括应对环境变化、与组织方针战略协同、风险管理。 ⑵ 明确了ISO 9004应该具备的作用 ISO 9004的作用是帮助组织实现目标，或缩小差距；为组织战略和运行管理提供指南，以实现持续成功（超越ISO 9001和管理体系）；指导管理者领导组织获得持续成功；实施战略管理；融合质量管理体系与其他管理体系；作为获得国家质量奖的工具。 ⑶ 确定了标准的使用原则 新版ISO 9004的使用原则是：组织无需也无法实现所有要素，ISO 9004不做ISO 9001的指南，不再强调与ISO 9001的结构对应，不再协调一致：对管理体系的改进作用仅是次要作用。 ⑷ 内容上的突破 超越ISO 9001和八项质量管理原则，进而包括：道德、社会要素，组织的愿景和使命，适应性、灵活性、柔性（相对与不断变化的机遇和挑战），对知识的管理，与其他管理体系的相容性，行动与结果的一致性。 2. 修订的目的 修订ISO 9004的目的是使其能够作为组织实现持续成功的指南，因此进行了大幅度修订。 3.修订过程 第32届ISO/TC176/SC2全会于2007年6月11日～15日在芬兰 尔辛基会展中心举行，会议上确定SC 2/WG18下设的TG1.20负责 ISO 9004的修订工作，会议决定，新版ISO 9004将进入CD2阶段，此后，2007年12月形成CD3稿，2008年5月形成DIS稿，2009年2月形成FDIS稿，从2009年7月30日开始，ISO/TC 176工作组织各员国（地区）开始对2009版 ISO 9004的FDIS稿进行投票，9月30日投票结束。2009年11月1日ISO 正式发布了2009版 ISO 9004《组织持续成功的管理 一种质量管理方法》（ ISO 9004：2009，Managing for the sustained success of an organization—A quality management approach）。 4.各方面的评价 新版 ISO 9004在原有八项质量管理原则中增加了新内容，充分应用了新的要素（敏锐、创新、学习、领导力、自律性……）。标准的整体理念可归纳为：不仅满足顾客而且满足社会的需求和期望；有效地且高效地改进组织的业绩；把企业建设成为具有竞争优势、实现可持续成功的组织。 在标准前言中，简述新版代替了第二版（ ISO 9004：2000）