关于IT服务管理的服务台实践.pdf

基于IT 服务管理的服务台实践 摘 要 信息时代企业业务发展和业绩成长与信息技术之间的关系愈加紧 密，IT 已经不仅仅为企业提供后勤服务，发展为与业务息息相关的核心 竞争力之一。世界 500 强之一的沃尔玛，采用有效的库存信息管理大大 节约了成本。互联网和 IT 技术的发展给企业带来了革命性的变化，从 本质上来说，信息技术为企业的业务提供信息服务，简称为 IT 服务， 那IT 服务需要满足怎样的服务水平（service level ）,IT 服务水平如何评 估，高效的 IT 服务需要怎样的流程，这些将影响企业部署信息技术的 决策。 本文主要关注于 IT 服务的提供接口――服务台，借鉴目前国际上 公认的 IT 服务管理架构，以流程化和质量管理的思想和方法来研究服 务台的设计和部署，并结合一个本人设计和部署的实际案例介绍，通过 这样的方法提高了服务的质量和用户满意度。 本论文主要内容有如下几点： 1、介绍IT 服务管理的理念、产生背景和基本架构，以及各个模块 之间的关系。 2 、描述 IT 服务支持的各个模块，明确说明 IT 服务管理中服务支 持的总体框架，简单介绍了服务台与各个模块之间的联系。 3 、详细说明服务台需要完成的功能和设计原则。服务台作为服务 支持的一个流程，直接面向客户，并且与服务支持的各个功能模块相互 联系。这部分主要涉及服务台流程的设计，包括服务支持人员的配置、 服务请求的分类、优先级和升级（escalation ）流程、配置管理数据库的 建立和维护、一二线支持的流转和服务水平衡量方法等，同时还有一些 服务台技术和部署方式的讨论。 4 、以国内一家IT 公司－EC 公司为例，介绍该公司如何运用IT 服 务管理架构设计对外服务台，并在实践中逐步提高服务质量。 5、总结 IT 服务管理思想的要点，说明了采用 IT 服务管理思想设 计服务台的优点，并提出了对EC 公司现有的服务台系统改进一些建议。 希望本文能为企业在实施 IT 服务管理，特别是如何设计和部署服 务台系统提供有价值的启示。 关键词：IT 服务，服务台，服务管理 SERVICE DESK DESIGN AND DEPLOYMENT BASED ON IT SERVICE MANAGEMENT ABSTRACT In era of knowledge-driven economy , the relationship between business development and information technology has been more tighten. Information system does not only provide information support to logistics, furthermore it can be one of core competence. For an example, Warmart, one of the top 500 companies worldwide, reduces cost by deploying efficient storage information management system. The development of Internet and information technology makes revolutionary changes in business operation. In fact, information technology provides information service to business, and we call it IT service. Then what service level should IT service reach? How to assess the service level, and what kind of processes does efficient IT service should have? The answers to these questions will make sense to the decision of information