宁波百安居服务补救现状和对策研究——正文.pdfVIP

浙江大学宁波理工学院毕业论文 1.引言 1.1 研究背景与意义及目的 1.1.1 研究背景 （1）金融危机、房产低迷、建材市场疲软 2008 年，由于金融危机、房产引发的产业链影响，宁波建材超市受到了很 大的打击。2008 年 11 月 25 日，好美家建材超市在北京的两家店面停止营业。 百安居 08 年采取了大幅度无利可图的折扣和特价促销活动。2009 年 3 月 26 日， 百安居母公司英国翠丰集团公布了 2008 年度业绩，年报显示，百安居中国销售 1 下降 24%，零售亏损 5200 万英镑，三分之一门店面临调整 。 面对如此严峻的经济背景，我们更需要提高服务质量，增加顾客的满意度， 以致达到顾客忠诚，使其在恶劣的环境下生存。 （2）宁波万达广场商圈的发展 万达广场集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，拥有 206 个商铺、145 个品 牌。宁波万达广场引进超市、百货、图书、数码、家居、美食等 10 个以上不同 业态的大型主力店，商圈定位可为当地零售业营造一个更为良好的竞争环境， 也为百安居的发展奠定了一个很好的基础。 （3）抱怨处理存在缺陷、顾客满意和忠诚压力大 服务失误不可避免，当出现服务失误时,顾客期望企业提供有效的服务补 救。当出现服务失误时,顾客需要并期望有效的服务补救。缺乏有效的服务补救 会导致顾客流失,糟糕的口碑传播和利润的损失。对服务失误的补救是一个关键 2 时刻,它提供了取悦和保留顾客的机会 。 美国 TARP 研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为 9%；抱 怨未得到解决的为 19%；抱怨得到解决的为 54%；抱怨得到快速解决的,其重购 率达到了 82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的,服务补 1资料来源：焦点房地产网, /news/2009-04-07/652931.html 2 资料来源：(美)瓦拉瑞尔 A 泽丝曼尔等著，白长虹等译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社,2004 ． 1 浙江大学宁波理工学院毕业论文 3 救的投资回报率在不同的行业中可达到 30%-150% 。 据统计，截止 2008 年 12 月 15 日，宁波百安居的投诉记录在案的已达256 起。百安居必须加强服务补救管理，提高顾客的满意度和忠诚度。 1.1.2 研究意义及目的 市场竞争的焦点是顾客的竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命， 企业既要不断争取新顾客，开辟市场，提高市场占有率，也要保持现有顾客， 稳定市场占有率。恰当、及时和准确的服务补救可以缓解顾客不满情绪,并部分 恢复顾客满意度和忠诚度,在有些情况下甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠 诚度。 研究证明，通过有效解决服务失误，企业可以成功的重建顾客忠诚，提高 顾客保留率。美国 TARP 调查统计发现,未提出抱怨的顾客重购率为 9%;提出抱 怨但未得到解决的为 19%;提出抱怨并得到解决的为 54%;抱怨得到快速解决的, 其重购率达到了 82%。 100% 82% 80% 54% 60% 回购率 40% 19% 20% 9% 0% 未提出抱怨 提出但未解决 提出并解决 迅速解决 回购率 9% 19% 54% 82%