关于客户价值的保险企业客户关系管理研究.pdf

摘 要 进入21世纪，客户关系管理成为全球企业研究的热点问题之一，正形成国内保险企业 构建竞争优势的重要方式。但是，保险企业客户关系管理的执行效果与其目标之间存在相 当的差距，已经构成了国内保险企业的瓶颈问题。 本文以客户关系管理的目标——客户价值最大化为切入点，详细地分析保险企业应如 何有效开展客户关系管理活动，逐步实现客户价值的最大化。 在整个论文框架的构思上，主要通过两大板块进行阐述。一是通过构建客户价值模型 深入研究保险企业的客户价值，详细探讨了客户终身价值模型的三个关键因素，并在该模 型基础上提出了保险企业的客户终身价值衡量体系。二是通过PDCA循环工具论述保险企 业如何开展客户关系管理活动，以实现客户价值的最大化。在这一阶段，本文设计出平衡 CRM记分卡来进行客户关系管理的战略规划及其绩效评估，讨论了如何进行客户细分，选 择和实施客户关系管理的策略，以及尝试性地运用因素决策树的方法来论述保险企业客户 流失的问题。PDCA循环的思想贯穿于整个客户关系管理活动，由此设计了保险企业的客 户关系管理流程图。 本文最后对中国人民财产保险股份有限公司无锡分公司进行实证研究，分析其客户关 系管理活动中存在的问题，探索性地提出自己的建议。 关键词：客户关系