关于凯美公司客户关系管理战略的研究.pdfVIP

摘 要 如何在产品日趋同质化的市场竞争环境中脱颖而出，留住老顾客并吸引新顾 客已成为新时代企业尤其是服务型企业能否获取成功的关键。凯美公司作为一家 外贸企业，随着我国加入WTO以及国家在外贸领域政策的调拯，公司在面临进一 步发展机会的同时也感受到了国内外竞争对手强有力的挑战。在这种新形势下， 凯美公司应当重视周边环境的变化，从公司战略层面的高度上对自身业务做出相 应调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。 本研究从凯美公司的外部及内部环境入手，通过对公司的概况、客户结构及 管理现状研究，同时对外部宏观环境、行业及竞争对手进行了深入细致的分析， 结果表明客户是外贸服务型企业最为重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关 系，提高客户的满意度和忠诚度是凯美公司取得市场突破的关键所在。为此在回 顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户获取、客户增进与客户维持三 个方面出发，以客户为核心，构建凯美公司客户关系管理战略：首先根据公司的 业务定位、行业地位、客户的需要及价值创造提出“质优、亲切、创新、效率” 的战略目标，然后通过制定重塑企业文化、客户导向、全员参与、持续创新及知 识管理等经营决策策略，搭建包含全面品质管理、客户满意调查、客户抱怨处理 及客户服务复原等客户服务平台并从数据挖掘、数据仓库、客户服务中心等三个 方面建设信息技术应用系统，来落实和确保公司客户关系管理战略的实现。 关键词：战略；客户关系；顾客关系管理； II Abstract in How outoftheline the environment? toget homogeneitycompetitive as the customerswellas newcustomersisthe Original maintaining Keeping key firms fortheservicetosuccessinthenewtimes．Chemicala points Corp．is foreign trade Chinahasenteredthe company，while WTOandthe hasdonesome government inthe trade are newchances adjustmentsforeignpolicy,we to facing develop，and the ofthe aroundthe engagepowerNlchallenges competitors world．Accordingly, moreattentions tothe ofthe Chemical‘Corp．shouldpay changes economic some