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酒店管理理论 酒店目标的设定 目标管理是一个全面的管理系统。目标管理在实现酒店目标的过程中, 为酒店带来了良 好的经济效益, 同时也向酒店提出了相应的要求。目标管理需要长期坚持, 不断发展完 善, 逐渐挖掘出它的效益。 酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务, 为人们提供吃住行游购娱等多种产品 和服务的综合性的服务企业。中国酒店业发展到现在, 各种顶尖的技术和装修材料都用 上了, 但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性, 实现酒店的品牌效应和长期 的盈利, 加强管理, 减员增效, 控制成本, 增加销售是大多数酒店提高业绩采取的办 法。有没有一种管理系统能将这些办法整合起来, 避免单一办法的弊端, 全面提高酒店 的业绩, 实现酒店的目标呢? 实施目标管理是一种整合管理系统, 其目的就是使员工 做事时有意义感、选择感、能力感和进步感, 这些感受使员工能够在各种管理控制系统 的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能, 善待酒店的客人, 如能将目标管理认真、 有效地实施下去, 不仅能提高酒店的业绩, 而且会鼓舞员工士气, 并逐渐在酒店内形 成以业绩为导向的企业文化。 一、 目标管理的含义及特点 目标管理是一种全面提高业绩的管理体系, 它是一种通过科学地制定目标、实施目标, 依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。从形式上看, 目标管理是一种程序 和过程。目标管理的实施一般可分为目标设立、目标分解、目标控制、目标评定与考核 四个阶段。 二、 酒店目标的设定 目标在酒店管理中的主导作用表现在, 目标决定着酒店管理的方向, 它是激发管理者 1 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM 和被管理者的内在动力, 是评价和考核工作成效的基本尺度。因此确定目标是开展目标 管理的起点, 目标确定得准确与否, 直接制约着目标管理的全过程, 所以首先要将任 务转化为目标, 将目标区分责任, 赋予明确的标准, 即每个分目标在总目标中的地位, 并根据不同客观条件灵活调节, 使目标的先进性和可行性相统一, 达到“跳一跳够得 到”的激励作用。目标的设定通常由酒店的高层管理者来完成, 然而实现目标的具体方 案和措施要通过中层管理者提出, 并通过全员努力完成。因此, 可以说大的目标是由上 而下传达的, 小的目标 (方案和措施) 是由下而上汇报, 酒店在确立了自己的总体发展 方向、中长期发展战略和年度经营目标以后, 应首先通过各种沟通渠道向全体员工传 达。目标的沟通传达过程也是一次对全体员工的激励和鼓舞过程,让全体员工了解酒店 的各层次目标, 并认同这些目标, 有利于激发全体员工朝着相同的目标去努力, 形成 团队凝聚力。 三、 酒店目标的分解 在总体目标确立之后, 关键的问题在于实现目标的工作计划性。由于总体目标具有可解 性, 既可以分解到每个部门、每个岗位,又可以分解为各个时期、各个阶段。在实践中, 如果只是提出酒店的总体目标, 而不将总目标分解到各个部门、各个岗位, 这个目标就 毫无意义, 成为空中楼阁, 每个具体目标的实现如果不提出大体时间和阶段性要求, 也可能会使总体目标落空。这一点对于酒店管理来说十分重要。因此在管理酒店的工作 中, 非常强调总目标的层层分解和时间规定, 要根据实际情况搞好分解结合, 进行定 位定量。如果目标管理使用差不多、基本上、大概等模棱两可的语言, 就难以进行目标 的论证控制与效益考评, 因此就要对目标进行量化和定性相结合的办法, 能量化的全 部量化 ( 如营业收入、营业成本、营业费用、毛利率等) , 不能量化的要定化 ( 如顾客 满意率、服务态度等) , 定性模糊的要可考、可测( 如业务技能、出勤率等) , 确定各 部门、各岗位的工作目标、标准和方法, 在年初与各部门签定目标管理责任书, 把酒店 的总目标纵向逐级分解到部门、班组, 最终使目标落实到每个人,做到目标分解不断线, 2 叶予舜 3/15/2012 7:08:00 PM 无缺口, 达到级级有责任, 人人有目标; 使每个部门、每个岗位都振作起来, 既知道本 部门、本岗位所做的工作在总目标中的地位, 又了解各部门、各岗位的相互协调, 从而 为自觉实现总目标而努力。 四、 酒店目标的控制 总目标确定了, 各部门、各岗位的任务也分解了, 紧接着就是各个具体目标实现过程的 检查、监督和