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市场营销策略与公共关系礼仪 西北大学MBA中心 卢山冰 一、市场营销理念的变化 1.主要理念发展 生产营销——销售营销 ——推销营销——市场营销——有机营销——社会营销——品牌营销 2.最佳酒店的十条标准 （1）一流的服务人员，一流的服务标准 （2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人 （3）客人有“宾至如归”感觉 （4）设有多种服务项目 （5）具有独特的菜系和地方佳肴 （6）地理位置选择十分恰当 （7）陈设与内装饰应具有民族风格和地方特色 （8）注意微小的服务和装饰 （9）有名人下榻和就餐 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所 二、市场营销中的市场细分 市场细分理论是50年代美国市场营销学家W·史密斯首先提出的。具体意义是：市场是有许多具有不同需要和要求的个人所组成。企业要根据这些同质（亚）市场展开营销活动。 1.市场细分的作用 （1）能够使酒店营销费用产生更大的经济效益 （2）有利于营销人员更清楚地认识市场消费者需要和要求 （3）使酒店的各项营销策略更为有针对性，更为有效 （4）有利于酒店精确地选择合适的促销宣传和促销组合 （5）有利于酒店发现更多的营销机会 二、市场营销中的市场细分（继续） 2.如何细分市场 （1）地理因素细分法 这是指按照不同地理单元将旅游市场划分为若干亚市场。 例如：国际性客源、国内性客源。酒店根据自己的特点和以往的接待对象，集中酒店营销力量应对主要客源。 （2）人口统计特征细分法 具体为：年龄、性别、职业、收入、教育程度、婚姻状况等。有针对性地进行培育和发展。 （3）酒店消费者心理和社会因素细分法 可以借鉴马斯洛需求层次理论：生理生存需求——安全需求——社交需求——自尊与尊重需求——自我实现需求——认知与美的需求。 （4）酒店产品使用者细分法 可以根据旅游者目的、团体规模以及旅游目的等因素进行市场细分。 （5）用餐客人细分法 可以分为：婚礼；业务宴请；朋友集会等。 二、市场营销中的市场细分（继续） 3.酒店 确定自己的目标市场应注意的问题 （1）市场规模是否达到 这是个能否盈利的问题。 （2）目标市场是否有发展潜力 这是能够多盈利问题。 （3）市场未饱和 这是是否具有可持续性发展问题。 （4）本酒店的招徕能力 这是自己能够实现目标营销问题。 （5）竞争对手的招徕能力 这是实现自己目标的时候的市场竞争压力问题。 4.为什么要提倡个性化营销 人们常常追求与众不同；人们都希望本重视；人们对于服务的满意度的期望度和追求力度不同；个性化应销能够显示企业服务的不同。 三、市场营销策略组合  1.4P——6P 产品(product)——价格(price)——销售渠道(place) ——促销(promotion)——政治(politics)——公共关系(public Relations) 2.4Cs—4Rs 4Cs:顾客(custom)、成本(cost)、 便利(convenience)与沟通(communication) 4Rs:关联性(relevance)、反应(reaction)、互动关系(relationship)与回报(return)。 四、酒店开展公共关系时要注意的问题 1.酒店面临哪些公共关系 (1)内部公共关系 酒店员工；股东。具体要求：“营造和谐氛围”，主要作法： 尊重信任员工，让员工从工作中获得成就感和自尊心的满足； 开放管理促进上下沟通、同级沟通； 重视员工培训与激励； 增强员工对酒店的归属感——召开会议通报情况、 建立沟通制度、店庆、员工聚会、联欢、文化活动、生日祝贺、出版内部刊物等。 四、酒店开展公共关系时要注意的问题 （2）酒店外部公共关系 客源市场：现有顾客；潜在顾客。 业务协作者：设在酒店的银行、航空公司售票处、邮局、食品饮料及其它消费品的供应商。 旅行社；竞争者；新闻媒介；政府机构；社区；社会名流与VIP等。