IT管理最佳实践经验库（ITIL）应用研究.pdfVIP

提要 的最大化，仍是困扰业界的一个难题。 IT服务管理紧密相关。既然是IT服务管理，就必须关注两点，～是服务，二是管理。 IT服务管理，归根到底是管理，是对IT服务的管理。而说到管理，就要以管理的思 路去看IT服务， 而不是就IT论IT，就技术论技术。只有从系统的、管理的角度去 研究IT服务，构建相应的管理框架和服务体系，才能够对ITIL加以灵活运用。 作为国际某知名IT企业的一个重要部门，企业客户响应中心深入理解了IT服务 管理理论，并且按照ITII．对服务管理的要求，在传统的硬件，软件，网络等功能模 块的基础上，构建了以技术，人员，流程为三大要素的新的服务管理体系。 带来的诸如技术手段、人员要求、组织结构、管理方式等深层次的变革。这些变革使 得该部门从传统IT部门的“技术驱动”模式演变为“客户驱动”模式，并由此给客 户带来了独特的价值。 服务管理应用的促进作用。 水平的提升。 IT服务管理 流程 关键词：ITIL ABSTRACT and inIT I