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酒店管理培训 服务品质的定义 服务品质的定义 服务业不同于一般产业的原因，在于服务本身具有相当突出的特性，而其中 最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」： 1. 不易见：服务的「产品」不容易看得见。 2. 不易储存：服务是无法储存的。 3. 不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起，有其不可分割的特性， 由于服务往往是生产和消费同时进行，短时间无法大量生产，产能因此受到 限制。 4. 多变性：不同的服务人员对顾客提供服务，由于有个别差异，所以服务品质 难趋一致，而即使服务人员是由同一人提供，也可能难有一致水准；这种变 化性会导致服务品质不稳定。 这种现象正好与 Kotler 对服务所下的定义不谋而合： 「服务的特色包括：1. 无形性；2.易消灭性；3.不可分割性；4.异质性。因此服务品质显然与产品品质 不同,而服务业的品质之管理也应不同于制造业的品质管理。」 一般产业认定的品质（Quality）须包括四个要件： 1. 设计的品质（市场调查、基本构想与规格的优劣）； 2. 作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）； 1 叶予舜 二〇一五年三月十七日星期二 3. 可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）； 4. 售后服务的效率。 而根据服务业的特性，日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务品质，共计五项： 1. 内部品质（internal quality）：使用者看不到的品质，例如：食品的卫生等。 2. 硬件品质（hardware quality）：使用者看得见的品质，如商品的品质，服 务场所的室内装璜、布置与照明亮度等。 3. 软件品质（software quality）：使用者看得见的软件品质，如结帐正确与否、 广告是否夸大不实等。 4. 实时反应（time promptness）：服务时间与迅速性。 5. 心理品质（psychological quality）：服务人员应对的态度等。 这五类品质若能确保一定的标准，符合顾客的需求，就能直接影响餐饮业的 营运状况了。 顾客对服务品质的需求 顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务品质的指针，所以经营者经常藉此来发掘自 己的缺失与不足，作为改善或强化促销的依据。一九七八年时美国国家餐厅协会 （National Restaurant Association）和旅馆协会（American Hotel＆Motel Association）曾针对全美四百多家餐饮业的主管人员，共同进行一项有关顾客 诉愿的类型和频率的调查。调查结果显示顾客最常抱怨的服务项目依序为： 1. 停车的空间 2 叶予舜 二〇一五年三月十七日星期二 2. 餐厅空间的拥塞与动线的瓶颈 3. 服务的水准 4. 餐饮的价格和附加服务的提供 5. 噪音的程度 6. 员工的态度 7. 食物的品质和制备的方法 8. 餐厅的外观 9. 操作的时间 10. 服务的次数 而顾客最常称赞的服务项目依频率的多寡依序为： 1. 服务的水准 2. 食物的品质和制备的方法 3. 员工积极帮忙的态度 4. 环境的卫生 5. 环境的整齐 6. 菜肴的份量 7. 员工的外在修饰 8. 服务的次数 9. 抱怨的处理 10. 餐饮的价格和附加服务的提供 3 叶予舜 二〇一五年三月十七日星期二 餐饮服务品质控制之程序 品质控制之程序 餐饮服务的程序应符合下列原则： 1. 稳定性之服务流程。 2. 适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对客人提供服务