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酒店管理理论 我国酒店在内部营销方面存在的问题 酒店企业的内部营销是酒店企业关系营销的重要组成部分，也往往是容易被酒店企业在 传统营销中忽视的部分。然而。酒店的内部营销在酒店的整个市场营销中占有举足轻重 的地位。在高度竞争的买方市场条件下，酒店只有实现顾客满意，有效地吸引目标顾客， 与顾客建立长期稳定有效的关系，保持一批酒店的忠诚顾客，才能实现酒店的生存和赢 利。而实现顾客满意的前提是让酒店员工满意。只有员工满意了，酒店才能通过员工对 顾客提供高质量服务赢得顾客满意，培养顾客的忠诚。因此，酒店营销中的内部关系营 销是培养忠诚顾客的前提。 一、 目前我国酒店在内部营销方面存在的问题 (一)酒店的普通员工是组织中被忽视的群体。在中国的酒店中，等级制度一般很严格， 层次分明．尤其是国有酒店。处于酒店组织构成中的高层人员。其心理、情感等各 种需要一般得到了较好的满足。而普通员工处于等级中的最底层，在他们的上面， 有层层的管理者。正是因为处在最底层。又是人数最多的一群，所以其心理、情感 等多层次需要很容易被酒店管理层忽视。普通员工觉得自己没有得到应有的重视， 只是处于管理者之下的最底层的人员。这样，就使得员工的积极性和创造性难以充 分发挥，员工工作时就缺乏热情和兴趣，提供服务的质量就大打折扣，带来的是顾 客的不满意，从而影响酒店的形象、利益和竞争力。 (二)存在“官本位”的思想。在酒店提供产品 (服务)的过程中，常常会出现这样的情况： 员工在处理顾客的利益和他的上级利益时，会感到很矛盾。他们通常会寻找这两方 利益的最佳点，而不是完全按照满足顾客的需要来做。这是由于在很多的酒店里， 员工对于其上级都有超乎寻常的害怕心理，如果因为要满足顾客的所有利益而损害 了上级的某些利益，上级可能对此不满，这可能会影响员工的事业。所以，还会出 现员工由于上级的利益而放弃一部分顾客的需要。这种“官本位”的思想，依然是 1 叶予舜 中華民國一○一年三月十七日星期六 由于旧的组织模式的存在而造成的。在这种思想影响下，整个酒店无法达到满足员 工需要，为员工着想的目的，从而也没办法提供让顾客满意的服务。 二、 酒店内部营销的概念 对内部营销的关注始于20世纪80年代，经过十几年的发展完善，形成目前公认的较为完 整的定义：“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求，使得通过分批 生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者，取悦雇员 的哲学”(Leonard L Berry and八Parasuraman，1991)。 酒店内部营销是指酒店需要有效地训练和激励所有与顾客接触的员工，使其共同提供令 顾客满意的服务。这些和顾客接触的员工，不仅限于营销人员，还包括其他部门的员工， 也就是包括酒店的全体员工。这意味着酒店全体员工都需具有营销的观念和行动。员工 若是喜爱他们的工作并对酒店满意。则可能提供优质的服务。所以，酒店应像对待顾客 一样对待员工，并且发展符合员工需求的体制和福利，激励和培训员工，这样才能使员 工产生真正的认同，从而真诚地服务顾客。由于内部营销的努力，而使外部的顾客感到 满意，并且不断地购买酒店的产品，成为酒店的“回头客”。 三、 酒店实施内部营销的必要性 (一)酒店的员工已经成为酒店产品的重要组成部分。酒店提供的产品主要是客房以及餐 饮服务，顾客在购买并消费客房产品和餐饮产品的过程中，常常不仅接触到酒店的 设施、布局、环境和气氛，而且直接接触到酒店的员工，感受到他们的态度、表情、 言谈举止和服务水平。一个顾客一到酒店，就会受到门童、行李生、前台服务员的 服务，接着是房间打扫服务，在餐厅用餐时的服务。到商务中心时的服务，到最后 退房。每一个环节都有酒店不同部门员工的服务。客房、餐厅服务员、前台服务员 和行李员等第一线员工所提供的现场服务已经成为了酒店产品的一部分。 (二)酒店的员工既是服务者，又是营销者。在旅游酒店。营销任务不仅是营销部门的职 2 叶予舜 中華民國一○一年三月十七日星期六 责，而且是全体员工的职责。酒店的各级员工，特别是第一线员工，接待顾客的过 程，就是企业营销的过程和机会，前台接待、餐厅务员等各