客户投诉处理技巧培训课前调研计划.docVIP

中国电信东莞分公司 客户投诉处理技巧培训课前调研计划 【调研目的】 为了更好地结合东莞分公司企业实际情况，进一步对培训对象培训需求的分析，为在培训工作的顺利开展打下基础，同时也为讲师授课内容和形式、案例结合度、实战演练方案等各方面提供具体化的素材，增强培训效果，达到“三个满意”——企业满意、学员满意、授课老师满意的培训目标。我公司拟安排授课老师、课程策划人员组成调研小组，在实施培训课程前，拟进行以下调研工作，以提供优质的培训服务。 访谈对象： 人力资源部培训项目主管 公众客户部主管 营业厅经理2-4名 二、调研方式： 1、问卷法：由启迪文化公司培训项目组准备问卷调研对象填写 2、现场访谈：由启迪文化公司培训项目组亲临东莞分公司面对面与学员代表交流，了培训的具体需求及需优先提升的相关知识，项目组作现场访谈相关录音。 3、工作实地调研：由启迪文化公司培训项目组到东莞分公司营业厅工作现场实地调研。 三、培训项目组成员：莫雷、梁娟、李佳欣 四、调研时间安排计划：2010年5月11日 时间计划 调研访谈 调研地点 上午 10：00—10：30 人力资源部教育主管 东莞分公司指定会议室 10：30—11：30 营业厅经理2-4名 东莞分公司指定会议室 11：30—12：30 营业厅现场 东莞分公司指定营业厅 附件：培训课前调查问卷 客户投诉处理技巧培训课前调查问卷 为了更好的为您提供合适的技能提升训练班，最大程度地帮助您掌握相关的知识为做好工作作准备, 请您在百忙之中就以下问题给予答复。不胜感激！您的意见与建议将成为我们课程设计的重要依据。 一、个人基本资料 姓名： 　 部门： 　 职位： 　 性别： 　 年龄： 　 工作年限 　 曾经参加过哪些培训： 1：新进营业员培训； 2：东莞分公司组织的培训大部分都有参与； 3：营业员岗位认证，营业经理培训 4：2007年省公司引导员的培训 5：D阶段能力的提升，内训师的塑造 自我评价：自己对本职工作的优势分析 1：对本业务的业务知识比较熟能生巧　 2：心态比较端正 3：自我感觉营销比较满意 4：比较熟悉业务 5：对于本业务知识较熟悉，处理现场投诉有一定的经验和技巧 6：语言技巧较好 自我评价：自己对本职工作的劣势分析 1：处理投诉方面比较不成熟　 2：情绪波动比较大，缺乏引导员工的耐心 3：对业务受理后用户对业务上的投诉 4：处理无理投诉等问题上的能力还是不够多 5：前台服务与后台支持无法达到要求 本人工作的主要职责 营业副经理：处理客户投诉，现场管理； 营业员：综合受理； 营业副经理：负责本厅的营业员，值班长处理不了的问题 营业员：主要是前台受理 营业员：值班长，咨询台 营业员：咨询台，处理用户对各类问题的咨询与投诉 营业员：营业员值班长 营业员：处理投诉，业务的受理，前台营销 营业副经理：营业基础管理，业务疑难的解答与跟踪 二、关于课程调研： 您喜欢的培训方式（可多选） 课堂讲述（ 2 ）、 案例分析（10）、 脑力激荡（ 4 ）、 情景演练（8）短片播放（ 5）、图片展示（ 2 ）、 解决问题（7）、 其它：请写明（ ） 在投诉处理工作中主要存在的难题？ 1：用户不肯听取解释 2：后台处理不及时，后台支撑不到位，有些投诉各部门在推脱，前台压力很大，10000号和前台的解释口径不一样； 3：引导员工处理投诉能力的成长 4：主要是客户信息费用乱收费，不够明确，还有些套餐计费不清楚，发票打印出来显示饿费用客户看不懂，造成前台压力很大 5：全市营业厅对业务的对外口径不一致，对用户反映的问题处理不及时 6：如何安抚客户情绪费用争议，交流沟通技巧 7：处理费用争议，对于无理投诉的处理方法. 8：与无理客户的沟通 9：个人能力程度，部门与部门沟通 10：客观原因引起的投诉 您最希望学习交流的内容： 1：硬件能支撑到位（例如C网的信号）前台的工号能多点权限，如能查询到代收费的具体项目等； 2：在处理投诉中能使用心理学的总结 3：能对业务多多培训，多讲解套餐与具体的收费标准 4：CDMA业务投诉的问题，手机售后流程 5：了解沟通技巧，切入技巧等. 6:如何处理一些特殊投诉案例 7：怎样控制情绪，怎样的技巧让客户满意 8：安抚用户的情绪，处理投诉的流程，与用户的沟通技巧，处理投诉的方法 9：客户投诉处理的技巧 最让您自豪的一次处理投诉的经历是什么? 请把相关情况描述一下: 时间 1：2010年2月1日　 2：不详 地点 1：东城营业厅　 2：厚街营业厅 客户姓名、年龄、文化、性格 1：梁荣杰、2岁、大专文化程度　 2：姓名，年龄文化不详，性格：暴躁 客户投诉处理的事由 1：线路故障，导致用户