客户服务部培训资料(修正版)-四全服务.pptVIP

唯冠（中国）营销事业总部 客户服务部 前 言 唯冠集团中国营销事业总部客户服务部(简称:CSC客服部)为配合公司对驻外销售代表相关业务技能培训,特就产品服务方面编写此套服务培训教材.培训内容包括: 一.竞争品牌产品服务政策分析 二.自有品牌服务政策 三.集团服务体系介绍 四.自有品牌服务流程介绍 五.销售代表服务协作事项 自有品牌服务政策 （通路部分） 自有品牌服务政策 （唯亿网部分） 唯冠集团服务体系 (关联图) CSC客户服务部架构及职能介绍 CSC客服部管理模式介绍 服务体系响应度管理标准 普罗数位技术服务(深圳)有限公司网点分布图 自有品牌服务流程介绍： 代理商样机整新处理流程 DOA异常机台处理流程 自有品牌交换机作业流程 服务信息反馈作业流程 自有品牌服务流程介绍(唯亿网部分) 终端用户报修作业流程 备用机申请作业流程 服务要求项目 销售代表服务协作事项 * 2005年销售代表客户服务 培训教材 （Rev1-06-9） 2005年竞争品牌服务政策分析 800-8581139 7*24人工服务 33个服务网点 七天包退 30天包换 3年全免费保修 全国14个城市指定区域提供2年上门服务 Aoc 800-8203870 7*24人工服务 800-828-9069 7*10人工服务 4008－800008 7*12人工服务 800-8105858 7*24人工服务 热线 服务 第三方外包服务公司全国44授权服务中心 6 个直接经营的技术服务中心，102个客服中心 44个维修站 服务中心A类站31家，金牌站15家,维修中心总计168家 服务 机构 规模 七天包退 30天包换 3年全免费保修 北京、上海、广州三地指区域内免费上门服务 七天包退 15天包换 1年免费保修 送修服务 七天包退 15天包换 1年免费保修 送修服务 七天包退 15天包换 1年免费保修 送修服务 服务政策 View sonic LG Philips Samsung 数据来源:ZDC 在承担国家微机“三包”义务的基础上，还将承诺消费者提供如下标准服务： CRT显示器：7日包退，1个月包换, 3年免费保修, 其中显像 管（CRT）、高压（FBT）只保修1年。（05年4月1号调整产品交换期） 液晶（LCD）显示器： 7日包退，1个月包换, 2年免费保修。 上门服务承诺: 终端用户上门服务承诺时限:自购机之日起1年 。 MAG品牌可提供九大城市指定范围内的上门服务，上门服务城市为： 北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、武汉、西安、成都 EMC品牌提供上海,深圳,限定区域范围内的服务。 行业客户上门服务承诺： 当地有服务网点城市不良机台≥3 台； 当地无服务网点城市不良机台≥5台；均可提供上门。 终端用户享有我司承诺之售后服务的有效凭证为:完整填写的保修卡或发票； 代理商或业务代表额外服务承诺，公司不予支持。 “唯亿网”产品在承担国家微机“三包”义务的基础上，还将承诺消费者提供如下标准服务： 1. CRT显示器： 1个月包换，3年免费保修。 LCD显示器： 1个月包换，3年免费保修; 3年保修期外，客户加500元可更换背光灯管。 3. 上门服务承诺： 限定范围内用户上门服务时限:自购机之日起3年内， 全国十大城市距离核心电脑城20公里范围内的用户可提供上门服务。 十大城市:北京 上海 西安 成都 武汉 广州 深圳 南京 杭州 沈阳 终 端 用 户 CSC CSM PTS/PTW CSA PSSL 服务实施 热 线 服务 服务资源支持 服务政策制定服务稽核 服务资源支持 PTS/PTW CSA:武汉/深圳唯冠 工厂客服部 PSSL:普罗数位(深圳)技术服务有限公司 服务支持 服务 调查 CSC 客户服务部 产品品质管理 服务品质管理 出货品质 监控 市场品质 维护 800热线