电话销售实战--电话脚本的制作与使用.docVIP

电话销售实战--电话脚本的制作与使用 ? 电话脚本的制作与使用 电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。语言上的准备，首推脚本的设计。(1)明确打电话的目的打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。①时效性我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。②详细客户要同我签订单，签多少？③真实我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。④从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。⑤替代目标要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。(2)准备好要问的问题在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。小李：“您好，请问孙总在吧? 客户：“我就是。 小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？ 客户：“可以，你就说吧。 小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？ “我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商…… “孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？ 客户：“当然。 小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？ 客户：“要多长时间？ 小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？ 客户：“我看明天下午3点好了。 准备好的问题必须要符合以下原则：①问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦); ②确保自己讲的比客户讲的少；③用婉转的语调提出问题；④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。一般情况下，经常问的问题有以下几种。您能否谈谈您的整个想法？您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？什么样的产品最符合您的要求？这些产品都给谁用？为什么现在有购买的想法？什么时候给您送去会最符合您的要求？……(3)设想客户要问的问题一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她： 你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉