QP-4.2-02客户退货处理程序文件.docVIP

拟制：黄丽英 审核：付钢 批准：汪锋 生效日期 2009-06-01 更改记录 版本／次 主要修改内容或更改单号 更改人 更改日期 发放部门 口 总经理 口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 口 行政部 口 总工办 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生产部 口 品管部 口 研发部 口 财务部 1. 目的 为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。 2. 范围 凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。 3. 定义 3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。 3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。 3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。 3.4生产负责退货品的修理。 3.5 流程图 四、权责 单位 五、作业流程 六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What 七、参考文件 八、应用窗体 No 流程 客户 1 退货原因 6.1退货原因： 6.1.1客户库存多余时，退换货数量。 6.1.2客户订单被取消时，订量超标退货时。 6.1.3客户发现质量异常时。 业务部 2 联络/告知/ 亲送 6.2联络/告知/亲送 6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞 (MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。 6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。 6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理或仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件1，以面交或传真方式，交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交品质部进行后续处理。 6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 矫正与预防措施追 踪管制表 (MS-G4-1402) 业务部 3 派员处理 6.3派员处理 6.3.1业务部主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入‵接受退货′后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 业务部 4 确认 6.4确认 6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应呈请业务部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。 6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。 6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。 6.4.3.1退货数量核准权限： A36台（只）以下由业务员同意。 B144台（只）以下需经由业务部主管同意。 C288台（只）以上需经由业务部经理同意。 客户抱怨处理程 序书 (MS-G2-1402) 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 业务部 5 退货 6.5退货 6.5.1业务部主管或业务员各依其核准权限