呼叫中心电话沟通技巧.pdf

小游戏：文字传递  老王家有一只小狗叫大旺， 老黄家有一只大狗叫小旺。 有一天，老王家的大旺咬了 老黄家的小旺，老黄带着小 旺去找老王评理。 沟通技巧 主讲内容 有效沟通要素 有效沟通的步骤 电话沟通技巧 1、倾听技巧 2、语言技巧 3、声音技巧 有效沟通 沟通 沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的 通畅。 有效沟通的要素 1、提问 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭 式的问题只应用于准确信息的传递。 开放性的问题，应用于想了解对方的心 态，以及对方对事情的阐述或描述。 2、倾听： 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ 有一个精神病人， 以为自己是