第四卷 投诉、差错及争议处理.pdf

银联卡业务运作规章 第四卷 投诉、差错及争议处理 二○○五年十二月 目 录 第一章 总则 238 1 适用范围 238 2 基本原则 238 2.1 维护各方的合法权益 238 2.2 遵守处理时限 238 第二章 投诉处理 239 1 概述 239 2 投诉处理要求 242 2.1 投诉受理部门 239 2.2 投诉记录 239 3 投诉受理 239 3.1 投诉受理范围 239 3.2 投诉类型 240 4 投诉处理 240 4.1 投诉核查 241 4.2 转递投诉 241 4.3 处理投诉 242 4.4 反馈与回应 242 第三章 差错处理 244 1.概述 244 2 差错处理要求 244 2.1 相互协作 244 2.2 处理渠道 244 2.3 交易日期 244 2.4 其他 244 3 权利和责任 245 3.1 权利 245 3.2 责任 245 4 差错处理步骤 246 4.1 借记卡处理 246 4.2 信用卡处理 251 4.3 例外交易处理 260 5 凭证索取 262 5.1 凭证索取方式 262 5.2 凭证递送方式 262 5.3 索取请求数据要求 262 5.4 凭证影印件要求 263 5.5 时限 263 6 中国银联差错处理平台 263 6.1 概述 263 6.2 安全管理 263 6.3 日切时间 264 银联卡业务运作规章 236 第四卷 投诉、差错及争议处理 7 手工处理 265 8 费用 265 第四章 争议处理 268 1 概述 268 2 协商解决 268 2.1 协商解决接受 268 2.2 协商解决失败 268 3 争议裁判 268 3.1 争议裁判申请 268 3.2 申请有效性裁定 270 3.3 争议相对方应答 270 3.4 撤销争议裁判申请 271 3.5 裁判 271