为有源头活水来——谈服务流程管理.pdfVIP

为有源头活水来 谈服务流程管理 ／ 汪晓鲁 一 、 无形的服务 ，有形 确保一贯的质量，服务企业是 就是按以下流程互动：进入一 的流程 通过一系列的行动来实现 自己 招呼一等候就座一浏览菜单一 商业企业多为服务性企 的销售。能否把这些行动常规 等候点菜一点菜一等候上菜一 业或半服务性企业f为销售某 化成为可靠的流程进而保证服 进餐一等候结账一结帐～等候 种商品提供服务)。服务本身 务质量的优 良水平呢?这就是 找零一离开，任何一个环节出 是看不见的，服务就是向某些 本文要讨论的服务流程管理。 现疏漏都会影响顾客的情绪和 人保证可以做某些事情。所有 服务是提供方所完成的 满意度 。同样 ，后厨从采购到 的产品都是确实存在的物品， 一 系列行为的持续过程，这些 出菜，各环节的良好实现度是 产品有价格 、有款式 、有标 行为可分为接触性行为和支持 对前台完美服务的保障和支 准，我们可以看到，也可以接 性行为。 持。要做好服务流程管理，每 触到，消费者可 以从不同的角 接触行为是为顾客做 出 一 个服务性组织都要绘制一张 度来评价不同的产品。但服务 的看得见的服务 ，服务营销过 服务流程 图，备于形而记于 不是产品，相比之下，服务是 程把每一个接触点都看成是一 心。某航空公司客舱服务流程 无形的，我们在购买一项服务 次 “真实瞬间”，服务提供 设计为登机前～登机时一飞机 时，它甚至是不存在的。如果 者要抓住每一个 “瞬间”向顾 推出前一飞机滑出一起飞前一 我们去一家美容美发厅，在购 客提供 良好的服务，展示服务 飞行中一着陆前一着陆后等环 买服务前 ，我们看不见也摸不 质量。支持行为是为提供 良好 节，每个环节乘务员和乘务长 到并且也无法试用美发这种服 服务还要做的顾客看不见的大 的职责要求与行为规定作为工 务，服务是销售无形。同样， 量工作。通俗地讲，接触性行 作标准而文件化。 大多数产品的质量故障都显I而 为就是服务的前台工作，支持 二、制定规范，培训员工 易见 ，所以，大多数产品都有 性行为就是服务的后台保障。 为保证服务流程的质量 担保。而大多数服务做不到这 服务的目的是让顾客满意，所 控制，首先要对服务流程的每 一 点，意识到一项服务不成功 以服务是具有 目标导向性的渐 一 个环节有明确要求，要有可 是很难的事，所以，当我们购 进过程。良好的服务状态必须 视性的服务流程规范，对所 买了没有保证的服务时，会有 得到全过程保障，任何一点漏 提供的服务作完整而精确的阐 更多的不确定性。 缺，都会使顾客满意的目标受 述 。不同的服务内容有不同的 理论上讲 ，服务是指：为 到损害。流程是程序的组合， 规范要求，但其包括的基本要 了满足顾客的需要，供方与顾 服务流程就是把服