导购员销售技巧与行为规范培训.ppt

导购员销售技巧与服务标准 顾客服务使员工得到好处 增加收入，提高福利 获得个人发展的机会 在工作中获得成就感 顾客服务使公司得到好处 不断提高营业额，不断增加利润 公司规模得以扩展 不断提高品牌知名度 扩大顾客群，获得良好口碑 导购员的角色？ 你应该具备： 热忱的态度、优质的服务、熟练的技巧 良好的个人形象；丰富的货品知识；出色的沟通能力；高品位的服装搭配技巧； 一份爱心！ 导购的职责（1） 遵守店员守则和工作纪律 迎送宾语响亮，热情接待每位顾客，为其提供一系列服务 熟悉面料知识/货号/价格/洗涤方法 熟知本店库存缺货/断码情况 能对货品进行成套搭配 及时清洁/整理所负责区域的货品 导购的职责（2） 熟知VIP会员细则并积极推广 熟知店铺促销活动内容，并及时传达给顾客 让自己的老顾客不断增加 与其它员工和睦相处 服从并配合店长的工作安排 导购员服务八大步骤 迎宾小要点 二 关心顾客 关心顾客小要点 三 产品介绍 产品介绍小要点 说话吐字清楚，给人感觉要亲切，面带微笑 要说出商品的优点，特性和能给顾客带来的好处。 含有科技的产品，一定要把科技介绍给顾客，但切忌长篇大论。 四 邀请试穿 邀请顾客试穿小要点 指引顾客在正确的地方试穿。 当顾客从试衣间出来之后，及时提供跟进服务。 发现穿着不合适要及时给顾客更换号码，帮助顾客整理试穿的衣服。试鞋要半蹲式服务。 五 赞美顾客 六 处理异议 七 附加推销 八 美程服务 服务过程中五S原则是什么？ （1）微笑 （2）迅速 （3）诚恳 （4）灵巧 （5）研究 顾客购买的动机有几种？ （1）求实 （5）求美 （2）求廉 （6）求优 （3）求便 （7）求名 （4）求安 （8）求新 销售中经典问题应对 你们的品牌也算大品牌，怎么做工这么差，你看有线头啊？ 这么贵？人家一线的品牌都打折了，你们怎么不打折呢？ 如果我觉得不合适可以退吗？ A退不了，我们售出的商品是不能退的。您最好看好了在买。 B没有质量问题是退不了的，哪里不合适，您要不要在看看别的？ C 请问您是给自己选还是给别人选？如果是自己选的话，您觉得对这款衣服还有什么异议吗。如果是给别人选，他穿不合适可以拿过来调其它同等价位的商品，什么都可以。 我只是随便看看。 A那您看看吧。需要时叫我。 B好的，这边是我们今年新上市的服装区，那边是特价的折扣商品区，您看相中了哪款，我就在您旁边不远处，随时可以叫我给您介绍。 C站在顾客旁边，沉默不语盯着。 你们的产品好少啊？ A您先看看有没有合适的？新货过两天就到了。 B我们的产品虽然不多，但样样都是精品，有自己的特色，您喜欢什么样的款式？ C少吗，不少啊，这都是新到的。 某某某的比你们家便宜，为什么你们这么贵？ A对于品牌来说，价格是不会随便定的。是根据质量，设计，上市时间和售后来考虑的，贵有贵的道理。 B因为我们质量不一样。您要便宜的也有。 C它们的都是老款，都断号的。 还会不会在打折了？ A这个我也说不好，您喜欢就行呗。 B这点您放心，我们乔丹的商品不会随意打折，基本上不会有比这更低的折扣了。 C不会打折，在不买就没有了。 陪伴的人说穿的一般或穿的不好看 A穿得挺好的啊，挺适合你的。 B你自己觉得好比什么都重要。 C您有这样的朋友真好，要不让她帮您在看看别的？多试几件没关系。 你们是真的乔丹吗？（你们是美国那个乔丹吗？） A当然是真的，只不过我们是国内的乔丹。 B我们是中国乔丹，美国的不太清楚。 C感谢您对乔丹品牌的关注，我们品牌是国内一线品牌，是经过国家认证的，当然是真的，至于你说的那个美国乔丹只是耐克旗下的一个系列，不是一个单独的品牌。 两个乔丹？？？ 团 队 什么是团队？ △?龙舟队  △?旅行团  △?足球队  △?候机旅客  团队的概念 团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 团队5P要素 1．目标(Purpose) 　2．人(People) 人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。  3．团队的定位(Place) 团队的定位包含两层意思： 　　△?团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属? 　　△?个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?  4．权限(Power)  团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。