楼层程序.docVIP

早班领班工作流程 1、? 7：500AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、? 8：00AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、? 8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。和查看楼层公区 4、? 9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给房务中心。 5、? 10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟。 6、? 严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、? ?3：00PM根据本楼层消耗代销品向部门文员据实领取，本楼层代销品储备始终保持平衡。 8、? 下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、? 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，房卡，对讲机，写好交班与下一班交接，签退下班。 中班领班工作流程 1、?2：00PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2 2：10PM准时到四楼主持“班前会”。 3、?2：30——16：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、? 4：00PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，4：30PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、? 7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、? 7：00——10：00PM查看下午做房和对客服务服务的质量。 8、? 检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、? 9：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 11、10：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。 夜班工作流程 1、? 21：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、? 和中班领班，文员交接好班。 3、? 检查房态。 4、? 做好来访登记和客人流动情况记录。 5、? 做好接待工作。清洁办公室卫生。 6、? 每一个小时巡楼层一次。 7、? 服务员登记巡楼情况。 8、? 帮客人解决一定的实际问题。 9、? 6：00点钟做三份准确房态表。 10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。 11、和主管、经理汇报当晚情况。 锁匙的控制与管理 1、楼层使用的所有锁匙统一存放在客房中心办公室，由办公室文员负责管理。2、文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。4、其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。5、如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人到前台接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或经理，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。6、锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。7、遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。 、“DND”的处理程序住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给客房中心文员。2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给客房中心文员。4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送洗衣时）。6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。 借用物品 住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是客房中心会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使