酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析.docVIP

酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析前言　　酒店是服务性行业，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”，而酒店服务工作中员工与顾客直接接触，员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低，酒店要想为顾客提供可靠优质的服务，就必须充分考虑员工的需要，关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。　　酒店人力资源的目标：构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工和企业共同成长；保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。　　尽管现实如此残酷，却依然存在很多酒店，不懂得广纳贤才，或做不到知人善用，导致人才外流，造成人才无处展拳脚，酒店也苦于无才可用。二、实地考察　　口头采访　　8月11日我去了有斐五星大酒店，有斐酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则，精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力，酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉，现已成为酒店业的旗舰，代表接待水平和形象。我通过与不同岗位员工的交谈，发现酒店人力资源的管理的问题如下：他们有的失去发展动力，做事没精打采；有的团体观念不强，与集体格格不入；还有的企业存在诸多不满，留住人也留不住他们的心。并且，公共区域的走到上涂满了“涂鸦”，刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”，甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。　　*分析原因　　现代社会对人才素质的要求越来越高，对工作质量的要求也水涨船高，对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈，业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大，巨大的心理压力使得员工的心里健康状况不容乐观。在企业中，压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心，它可以使得企业停滞不前，在严重的“内耗”中走向灭亡。　　据有关调查研究表明，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。因此，做好员工心理压力管理，就企业和员工而言，都非常有意义。　　压力　　形成压力的原因是很多方面的，通常情况下在工作中产生或者形成的各种压力，包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。　　人际关系　　主要是与上司、同事和下属的关系，如别人的闲言杂语、与人争执或冷战等。　　组织归属感　　误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步，结果对组织、主管心生愤怒，他们怨恨组织，因为没有收到重用；他们怨恨上司，因为没有得到赏识；更可悲的是，他们也怨恨自己，恨自己处于被动，怨自己运气太差，经常产生离职的念头，或是画地为牢，变得极其任命。　　2、调查问卷　　1、逃避作决定。　　A、经常□ B、偶尔□ C、看情况决定□　　2、没有学习的欲望。　　A、是□ B、否□　　3、老想着提早退休。　　A、是□ B、有时这么想过□ C、否□　　4、莫名的焦虑。　　A、经常□ B、偶尔□ C、从未□　　5、总是许多替罪羊来为你的痛苦承担责任。你总可以责备其他的人或事，从而不必努力使自己从痛苦中解脱出来。　　A、经常□ B、偶尔□ C、否□　　6、以升职加薪为衡量成败的标准，总把升职看作自我价值的提高，并因此自鸣得意。　　A、经常□ B、偶尔□ C、从未□　　7、同一件事跟朋友说了好几个礼拜。　　A、经常□ B、偶尔□ C、从未□　　8、失眠（进一段时间）。　　A、经常□ B、偶尔□ C、从未□　　9、经常为小事感到愤怒。　　A、是□ B、否□　　10、谈论你即将要做的事，“我明天就开始做，”却从来没有去做或认真的完成。　　 A、是□ B、否□　　11、不愿为自己的生活负责；容许环境或其它人左右你的生命、决定和方向。　　A、是□ B、否□　　12、一直过着墨守成规、虽然单调的但却安全舒适的生活。因为人际关系，不愿或害怕将住所搬迁到新地方去；　　A、是□ B、否□　　13、几近刻板的时间观念，事事讲究计划，遇事只要看看计划就行了，何必去动脑筋思考。　　A、是□ B、看情况□ C、否□　　14、认为还是保持现状来得容易，不愿冒险或尝试新事物。认为这样做是“成熟的行为”，从而固守熟悉事物并以此自慰。　　A、是□ B、否□　　15、目前的工作没有任何发展与提高的机会，而又不愿调换工作。不愿意放弃自己的工作即使你不喜欢它，不是因为你必须干，而是害怕换新工作；　　A、是□ B、否□　　16、夫妻感情已完全破裂，却依然要勉强维持婚姻关系。同时幻想着情况会有好转。