如何构建卓越的客户服务体系单选题.docVIP

单选题 (3分) ?A? SBT10380标准 ?B? SBT10381标准 ?C? SBT10382标准 ?D? SBT10383标准 (3分) ?A? 细节性 ?B? 稳定性 ?C? 系统性 ?D? 及时性 (3分) ?A? 折扣效应 ?B? 连锁效应 ?C? 打折效应 ?D? 以上说法都不正确 (3分) ?A?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 ?B?顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?C?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 ?D?顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 (3分) ?A?对现有顾客现有服务是增加份额 ?B?对新顾客现有服务是开发服务 ?C?对现有顾客新服务是开发服务 ?D?对新顾客新服务是多角化 (3分) ?A?体现策划第一 ?B?体现以人为本 ?C?建立首问负责制 ?D?体现领导是关键 (3分) ?A?为了防止接口不清 ?B?让员工能够理解并执行 ?C?让所有的员工提供的东西都是一致的 ?D? 以上说法都不正确 (3分) ?A?3% ?B?4% ?C?5% ?D?6% 9.避免感情用事，最好的办法就是： C(3分) ?A? 准备工作就是应对措施 ?B? 站在顾客的角度上处理 ?C? 把自己假想成为第三者 ?D? 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 (3分) ?A? 想尽办法打造稳定性的服务 ?B? 想尽办法打造及时性的服务 ?C? 想尽办法打造细节性的服务 ?D? 想尽办法打造系统性的服务 (3分) ?A? 阿里巴巴公司老总 ?B? 福特公司老总 ?C? 苹果公司老总 ?D? 淘宝网公司老总 (3分) ?A?对现有顾客现有服务是增加份额 ?B?对新顾客现有服务是开发市场 ?C?对现有顾客新服务是开发服务 ?D?对新顾客新服务是一元化 13.服务规范就是： (3分) ?A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 ?B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 ?C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 ?D? 以上说法都不正确 (3分) ?A?体现领导是关键 ?B?体现以人为本 ?C?体现策划第一 ?D?以上都包括 (3分) ?A?20% ?B?30% ?C?40% ?D?50%