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* XXXX通讯技术有限公司 质理管理知识教材 术语、定义 ISO9001基础知识 TQC基础知识 产品责任法基础知识 工作的起点及分析问题方法 生产 中的7种浪费 品质新概念 术语 一、品质 ISO9000-2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。 简单地说，品质就是满足顾客的要求。 顾客：内部、外部 二、质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。 三、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 四、质量手册： 规定组织质量体系的文件。 ISO是国际标准化组织的英文缩写，9001是标准的编号，2000是标准的版本号 ISO9001：2000的名称是：“质量管理体系-要求”。它是一个关于质量管理体系的国际标准。 什么是“ISO9001：2000”？ 质量方针 （Quality Policy） 以市场为导向，持续改善和创新， 提供优质产品和服务，满足和超过顾 客的需求。 质量目标（Quality Goal） 出厂产品合格率100% 客诉在24小时内回复率达到100% 顾客满意率达到95% ISO 9000文件架构 质量手册 程序文件 工作指导书 其他文件、记录 第一阶 界定用法和责任 第二阶 规定何人何事何时 第三阶 回答如何做 第四阶 结果：证明系统正在运作中 ISO9001：2000标准 指导思想 八项质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 ISO9001：2000体系的维护 质量管理体系文件的定期评审与更新 当环境发生变化时必须及时调整质量管理体系。 必须贯彻领导重视、全员参与的原则。 什么是TQC T Q C Total 全面 Quality 质量 Control 管理 全公司员工参加 有组织有系统地进行 持续地不断地进行 保证自己的工作质量 满足对方（客户、下道工序、上司要求） 持续地不断地进行 能取得良好的体系 能很好地、正常地、简便地进行工作 考虑质量偏差 努力不出问题还要努力解决问题 改善企业素质 改变公司职员想法 改变工作体系 每个人都进行QC活动 QC就是根据事实进行管理 事 实 管 理 不能利用抽象语 充分利用数据 3现主义（现场、现物、现时） 充分利用所掌握的经验、胆识、判断力 从想当然不符合实际的工作方式中脱离出来 明确地进行分类 利用QC的七个工具 提高问题的解决能力 TQC 7种工具及用途 Pareto 图 特性要因图 检查表 分布图 层别 散布图 管理图 什么是产品责任法？ 产品责任又称产品缺陷责任，是指因产品存在缺陷而造成他人人身、财产损害后，该产品的生产者、销售者、供应者、进口商等对损害负有责任的侵害人，对受害人承担的一种民事侵权赔偿责任。 2. 产品责任意义上的缺陷及举证。 缺陷通常指股计缺陷、生产缺陷、指导说明书上的缺陷、产品的缺陷。对此，可能的举证是：达到标准/技术状况的证明；结合状态的证明；操作方式的证明。 3. 产品责任的免责条款。 1）生产者未将产品投入流通。 2）产品投入流通时，引起损害缺陷尚不存在。 3）生产者将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现 缺陷的存在。 产品责任法