品质教育讲座2.ppt

品质教育系列讲座第二讲全面质量管理（TQM） 高永和 本次讲座要了解哪些内容？ 质量特性：产品质量特性、服务质量特性。 质量管理的发展：各阶段的特点 全面质量管理的基本概念 质量管理的原则 全面质量管理的基本要求 全面质量管理的实施 产品质量特性 性能：产品满足使用目的所具备的功能。如电能表计量电能的准确性。 可信性：包括可靠性、维修性、可用性。 可靠性：在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。 维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持和恢复到规定状态的能力。 可用性：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作可使用状态的程度。 产品质量特性 安全性：产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如家用电器的绝缘性。 环境适应性：产品适应外界环境变化的能力，包括自然环境和社会环境。如电能表对温度变化的适应能力。 经济性：指合理的产品寿命周期费用。包括产品开发、生产、流通、处置、转让所需费用的总和。 服务质量特性 功能性：某项服务所发挥的效能和作用。 经济性：顾客为了得到不同层次的服务所支付服务周期费用的合理程度。 安全性：是为了保证服务过程中被服务者生命不受危害、健康、精神不受伤害、财产货物不受损失。 时间性：是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。（及时、准时、省时） 舒适性：是指在满足功能性、经济性、安全性和时间性等方面服务过程的舒适程序。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。 质量管理经历的三个阶段 1、质量检验阶段 （侧重结果，事后把关 无预防、控制作用） 2、统计质量控制阶段（有一定的预防 控制作用，但操作繁杂，，一线员工不易学会，不易推广） 3、全面质量管理阶段：（有预防 控制作用，全员参与，操作简单，得到全世界推广） 全面质量管理由美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出并于1960年正式出版了《研究成本的全面质量管理》的专著 我国于1978年从日本引进全面质量管理。 质量检验阶段的特点 质量检验（1920~1940） 生产特点：以手工及半机械化生产 质量概念：狭义质量 管理范围：限于生产现场质量管理 管理对象：限于产品质量 管理特点：事后把关，管结果 管理依据：重在产品质量符合质量规格 管理方法：主要用技术检验方法 管理标准化：重视技术标准 管理经济性：忽视质量的经济性 参与管理的人员：依靠质量检验部门和质量检验人员 统计质量控制阶段的特点 统计质量控制阶段（1940~1960） 生产特点：大量生产 质量概念：从狭义质量向广义质量发展 管理范围：从生产过程质量管理到设计过程质量管理 管理对象：从产品质量向工序质量发展 管理特点：从把关向预防控制发展 管理依据：按既定质量标准控制质量 管理方法：在原来检验的基础上应用数理统计方法 管理标准化：由技术标准，发展为质量控制标准 管理经济性：比较重视质量的经济性 参与管理的人员：依靠技术部门和质量检验部门 全面质量管理的特点 全面质量管理（1960~现在） 生产特点：现代化大生产 质量概念：广义质量 管理范围：产品质量形成全过程质量管理 管理对象：产品质量、工序质量、工作质量 管理特点：防检结合、预防为主、管因素、管条件 管理依据：以用户需要为主，重在产品适用性 管理方法：运用多种管理方法、手段，提高工作质量以保证产品质量 管理标准化：技术标准、控制标准和管理标准并重，并严格执行 管理经济性：讲究质量的经济性 参与管理的人员：依靠全体职工 全面质量管理的基本概念 通过以下几方面来阐述： 质量管理的定义 名词解释：质量体系 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 全面质量管理的定义 质量管理的定义 定义：：确定质量方针、目标、职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 质量体系:为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源. 质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向. 质量策划:确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动. 质量控制:为达到质量要求所采取的作业技术和活动. 质量保证:为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动. 质量改进:为向本组织及其顾客提供更多的效益,在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施 全面质量管理 定义：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. 质量管理的原则 八项质量管理原则: 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改