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酒店管理会所 酒店客房服务的技巧及问题 客房细致服务的技巧及问题 细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实 处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及 时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、 社会效益双赢的目标。 那么如何做好客房的细致服务呢？ 一、了解客人兴趣爱好 “投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华，是让客人对酒店产生信任和认同 感的有效手段。因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判 断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。 1、眼观六路，洞察客人兴趣 客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。例如服务员 在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的 习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先 放置这些用品。 再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在 与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张 客人喜爱的音乐 CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶 等；在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的 体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐 Party 或观看一场茶艺表演等。 2、耳听八方，捕捉客人爱好 要做好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发 现客人的爱好，并为之提供相应的服务。 1 酒店管理会所 酒店客房服务的技巧及问题 例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客 人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果 或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮 料。 二、尊重客人的生活习惯 客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而 根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档 案和日常服务中的观察，了解客人生活习惯，主动为客人提供个性化服务，让客人求尊 重的需求得到最大的满足。 1、根据客人意愿调整客用品的配置。 客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客 人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，服务员要尊重客人意愿，而不必按规 范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面，服 务员不能为标准摆放而将饮料复原，如果客人食品很多，并且一直没有使用酒店提供的 饮料，可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。 有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套，这对国内客人是可以的，但如果根据 客人国籍来调整电视频道，效果会更好一些。客人居停第二天，服务员只需检查电视机 能否正常使用，无需按规范调节频道及音量。 如果客人是“左撇子”，服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放，如 “夜床”开在床的左侧，遥控器放在电视机的左侧，卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸 台的左侧，衣架也挂在衣柜左侧等等。 客房客用品配备有一定的数量标准，但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆 斯林信徒，应及时撤出房间酒水；如果客人在房间办公或有写信的习惯，应主动增加信 纸、信封；如果客人常泡某种茶，服务员在每次补充茶包时，应适当增加此种茶包的配 备量等。 2 酒店管理会所 酒店客房服务的技巧及问题 2、根据客人要求安排清扫时间。 每位客人作息时间不一，清扫客房时一定要根据客人的需求，事先征求客人的意见。 某酒店住了一位法国来的工程师，他习惯于晚上办公，上午睡觉，楼层服务员按照惯例 上午进房清扫，客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天，另一名服务员上午又去 敲门清扫房间，法