酒店管理行销 论述对宾客史档案管理及利用.pdfVIP

酒店管理行销 论述对宾客史档案管理及利用 1. 什么是酒店客史档案？ 酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和 特殊要求等信息所做的历史档案。是饭店改善经营管理和提高服务质量的 必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。 2. 客史档案管理的重要性 A 、 是市场竞争的需要 B、 是建立和保持宾客忠诚度的需要 C 、 是满足客人个性化需求的需要 D、 是促进酒店销售的需要 3. 客史档案的内容 A 、 常规档案：客人姓名、国籍、肤色、性别、社会地位、公司名称、 职务、常居住地、出身年月日等 B、 住店记录：每次住店房号、日期与天数、订房渠道、接待单位、联 系人等 C 、 消费档案：消费金额、消费项目、消费时间等 D、 特别喜好：客人的脾气、性格、喜好忌讳、风俗习惯、言谈举止、 外貌特征、经历、交往、需特别留意之处等 E、 意见或建议：客人对酒店的表扬、批评、投诉记录等 4. 客史档案的信息来源 A 、 预订单 1 叶予舜 二〇一二年十一月四日星期日 B、 登记单 C 、 账单 D、 宾客拜访记录 E、宾客意见书 F、 宾客需求调查表 G 、 服务人员通过与客人交流、观察获得的信息 H、 与接待单位的沟通 I、 互联网 5. 客史档案管理的重点对象 A 、 重要客人 B、 商务客人 C 、 有潜力的散客 D、 回头客 6. 客史档案管理的作用 A 、 快速客户识别 B、 掌握消费习惯 C 、 拉近客户关系 D、 提高个性服务 E、获取经营数据 F、 管理客户感知和期望 G 、 关系营销的基础 7. 建立客史档案管理体系 2 叶予舜 二〇一二年十一月四日星期日 A 、 高度重视，全员参与 B、 专人负责，岗位职责 C 、 健全管理制度，确保客史档案工作的规范化 D、 建立酒店内部共享的知识平台 E、 建立操作标准 F、 定期整理维护 G 、 加强员工培训，提升执行力 H、 充分利用网络技术 I、 善于利用客史信息和数据为经营管理服务 8. 客史档案的有效建立 A 、 建立宾客喜好管理 B、 建立特别事件管理 C 、 建立宾客投诉管理 9. 如何有效建立客史档案？ A 、 正确建立并选择客史档案，避免重建 B、 收集宾客名片，准确录入常规档案内容 C 、 对酒店常客，消费潜力大或对酒店声誉影响大的顾客，应视为重点 或目标客户 D、 信息收集应多渠道，尽可能多地积累宾客信息是档案建立的基础 E、 对信息进行筛选整理，选择有价值的信息，储存在信息库中 F、 加强与宾客的沟通 G 、 保持内部沟通渠道的畅通 3 叶予舜 二〇一二年十一月四日星期日