通信行业影响客户投诉的因素.pdfVIP

行 业 研 穷 对于从事移动通信服务的企业来说，服务失误是不可避免的。服务失误 会导致客户 的不满意 。当客户对服务不满意时，他们可能采取的后续行为 有 。将其不满意的经历告诉其他客户 ，形成不 良口碑传播 ；向提供服务的企 业或者其他部门投诉 ：不再购买企业的服务或者产品。服务行业的客户投诉 是指客户在接受服务 的过程 中，由于服务质量因素或者当客户的权益受到 损害时，向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求 的行为。 客户没有进行投诉而流失 ，或者向其他客户进行不 良口碑传播，将使企 通信行业客户投诉影响因素 业不能认识自身服务的缺陷，不利于服务工作的改进 。客户投诉能够为企业 西南财经大学 江永众 樊 胜 改善服务提供直接的信息，企业可以根据这些信息制订服务补救策略。通过 调整服务过程、服务系统，企业能够提高总体服务质量 ，能够降低服务失误 的概率 ，降低服务成本 ，从而提高客户 的满意度 。因此通过研究影响客户投 诉的因素 ，并制订相应的措施 。鼓励客户在不满意时向企业投诉，对企业提 高服务质量 。提高客户的忠诚度等方面具有重要的意义 。 一 、 文献回顾 当客户对服务不满意而进行投诉时。他们最直接的动机是要求企业能 够纠正他们的服务偏差，使得客户能够获得期望的服务。客户通过投诉 。可 以释放不满意情绪。Amab11e(1983)认为客户投诉的原因是为了显示 自己 的水平，引起别人的注意。因为人们通常会认为投诉者更加聪明。 G111Y等 (1991)认为客户不投诉的原因是没有收益 。或者收益太小 。 客户作为理性人 ，在采取投诉行为时，必然要衡量其行为的成本 。投诉行为 必然要花费客户的时间、金钱以及精力等方面 的成本 ，当客户认为采取投诉 行动的产出小于投入成本时，客户将不会投诉。虽然客户对服务不满意。但 是如果他们不知道 向谁投诉或者投诉的渠道时。企业就不会获得客户 的投 诉反馈信息。对于客户不进行投诉 的解释 ，基于客户自己方面的原因有 ：客 户认为对服务 的评价是主观 的，难 以科学、准确地衡量 ；客户认为自己没有 阐明清楚需要 ；客户认为自己不专业 ，没有资格抱怨；客户顾忌当面投诉等。 国内关于客户投诉影响因素的研究文献较少 。近年来一些学者开始对 客户投诉影响因素进行了初步的研究 ，如王春晖(2004)、陈芳 (2004)等对