前厅部工作规范之六--大堂经理.docVIP

前厅部大堂经理工作规范 1、处理客人投诉流程 2、客户关系服务(VIP客人接待)流程 迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。 3、处理超额预订流程 4、处理客人遗留物品及认领流程 客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。 注意事项： 失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误 后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 6、非常事件的处理流程 非常事件 处 理 流 程 客人带走饭店物品 发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。 客人财 物失窃 当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。 住客损坏饭店财物 发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 醉客闹事 不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一