邮政服务营销与礼仪培训（课件—全体）.ppt

邮政服务营销与礼仪培训 课程介绍： 职业素养 给客户营造的第一印象 服务营销技巧 开心乐业——沟通式管理 顾客服务与异常情况处理 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 职业态度 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感—敢于承担责任； 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 职业态度 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神—团队合作，尊重他人； 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 干活？——受累遭罪 养家糊口 工作？——上班挣钱 安全保障 职业？——社会地位 专业技能 事业？——社会贡献 人生价值 职业化标准 职业化，就是以最小的成本追求最大的效益； 职业化，就是细微之处做得专业； 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作； 职业化，就是别人不能轻易替代； 职业化，就是以此为生，精于此道； 职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神； 职业化，就是持续学习，不断进步。 积极心态 ? 1.转变思维，多角度的看待事物 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫…… 我不能 我必须 如果…… 礼 仪 概 念 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式) 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。 个人形象 仪 表 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 她给你的感觉有什么不同？ “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 个人形象：仪表 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 个人形象：男士服饰 帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。 个人形象：男士服饰 西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 个人形象：男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子。 个人形象：女士服饰 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿短裤。 鞋 鞋子应与服装相配，颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。 个人形象：女士服饰 袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其