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第十四章 客户沟通 一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意) 1．以下哪种不属于沟通的方法(??? )。 ??? A倾听和交谈B写作和阅读C非语言表达(表情、姿态)D书面交流 ??? 【答案】D ??? 【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D，有关内容可参见教材第211页。 2．以下哪种不属于沟通的形式(??? )。 ??? A语言交流B写作和阅读C书面交流D 网络交流 ??? 【答案】B ??? 【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B，有关内容可参见教材第211页。 3．以下哪种不是与客户沟通的管理(??? )。 ??? A建立定期客户沟通制度 ??? B建立追踪分析和会审制度 ??? C解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决 ??? D引进先进技术和手段，加强客户管理 ??? 【答案】C ??? 【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第212～213页。 4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容(??? )。 ??? A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题 ??? B定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求 ??? C与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作 ??? D定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查 ??? 【答案】A ??? 【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。 5．关于客户满意，以下说法不正确的是(??? )。 ??? A客户满意是指客户感觉状态的水平 ??? B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 ??? C绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 ??? D客户的实际感受全是真实的 ??? 【答案】D ??? 【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。 - 6．客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是(??? )。 ??? A调研的目标是什么B调查的结果将对哪些部门产生影响 ??? C被调查的客户是否已交纳物业管理费D如何交流本次调查的数据 ??? 【答案】C ??? 【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C，有关内容可参见教材第220页。 7．物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是(??? )。 ??? A要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务 ??? B摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析 ??? C充分熟悉和掌握物业的基本情况 ??? D熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践 ??? 【答案】B ??? 【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含：与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B，有关内容可参见教材第212页。 8．下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是(??? )。 ??? A投诉受理与处理反馈??? B物业管理相关法规的宣传 C物业服务需求以及其他需求的受理??? D与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流 ??? 【答案】D ??? 【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D，有关内容可参见教材第211～212页。 9．不属于物业管理投诉处理要求的是(??? )。 ??? A详细记录、总结经验B“谁受理、谁跟进、谁回复” ??? C必须满足业主要求D尽快处理、时时跟进 ??? 【答案】C ??? 【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c，有关内容可参