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客户管理系统解决方案 客户管理系统解决方案 1 第一章 前言 2 1.1 背景介绍 2 CRM中的决策支持系统 3 CRM中的商业智能 3 1.2 本方案内容提要 3 第二章 需求分析 5 2.1客户现状描述 5 2.2系统总体要求 5 2.2.1系统架构 5 2.2.2管理模式 5 2.2.3技术方面 6 2.2.4操作维护 6 2.2.5安全性 6 2.2.6拓展性 6 第三章 系统设计 7 3.1设计原则 7 3.1.1先进技术体系 7 3.1.2大集中原则 7 3.1.3高性能应用 7 3.2设计思路 7 第四章 功能设计 8 4.1当代商报CRM软件系统的模型 8 4.2 CRM软件系统的组成 9 4.2.1接触活动 9 4.2.2业务功能 9 4.3数据库 11 4.4技术功能 12 4.5功能模块概述 12 4.6网上订购 14 4.6.1目的和分析 14 4.6.2 频道设置和功能需求 15 4.6.3 技术方案 16 第五章 运行环境 17 5.1系统运行模式 17 5.2服务器要求 17 5.3客户端要求 17 5.4系统安全建议 18 第六章 实施管理 20 6.1实施规划 20 6.2实施启动准备 20 6.3安装调试验收 22 6.4用户培训工作 22 第七章 售后服务 23 第八章 效益分析 24 第十章 结束语 24 第一章 前言 背景介绍 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，以“吸收国外先进的CRM管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。 其根本出发点就是面向于成长性，成熟型和稳定型报社集团提供完整的客户关系管理解决方案，对客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上推进销售，协同服务与市场，赢得成功。 CRM软件通过对客户生命周期的有效管理，帮助报社集团有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将报社集团的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导报社集团的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助报社集团提升客户满意度和忠诚度，最终提高报社集团市场竞争力。同时，为满足客户日益高涨的应用需求还充分考虑了产品的柔性能力。所以，在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都比传统的管理信息系统有较大的突破。系统是侧重于营运型CRM与分析型CRM密切结合的客户关系管理系统，主要实现了报社集团销售、市场、服务与报社集团内部生产、财务等部门全面的信息集成共享和协同响应。CRM的销售自动化、市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给报社集团营销和服务的各部门；同时，通过以上的系统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析，为报社集团战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析决策支持。 推出的是一套基于WEB的报社集团级的客户关系管理系统。主要应用于报社集团销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门，是报社集团应用套件的重要组成部分，它通过接口与ERP、DRP、KM、BI等系统协同运作，共同为报社集团开源节流、提高报社集团市场竞争力和综合实力服务。CRM中的决策支持系统一般来讲，客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在报社集团管理中有44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。作为客户