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单店的工作架构和制度 营业额的构成 一家美容店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一件极为敏感，也是最为关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，并且有了营业额，是否可取得预计的毛利和与利润，则更是令人关注。 因此，营业额成为销售管理中的最重要的一环。当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。 一、营业额的构成??? 1、营业额=交易客数X平均交易额单价 2、交易客数=通行客数X顾客入店比率（入店客数÷通行客数）X顾客 交易比率（交易客数÷入店客数） 3、平均交易客单价 由上述三项可知：? 营业额=通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价 ??? 即：营业额受到上述四种因素的影响。 ??? 通行客数：即人流量，取决于四种因素 ??? 立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格） ??? 促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。 ??? 顾客入店比率：即使商店位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动商店的业绩。 ??? 因此，需了解顾客喜欢什么样的美容店。 ??? ——服务亲切、态度良好?????????????? ——环境优雅、清洁卫生 ——技术高超、领导流行?????????????? ——品牌形象信用可靠 ——客情关系融洽，把顾客当朋友???? ——提供丰富的专业资讯 ——服务快速、不必等太久???????????? ——和上下班时间不冲突 ??? ——价格合理公道 ??? 顾客交易比率 ??? *接待技巧与顾客的第一印象 *店内环境与气氛 ??? *可信奉的专业技术口碑 *丰富的专业资讯 ??? *服务项目的设置 ??? 在此，应掌握顾客的评价标准： ??? ——店面外观：与美容院相称的现代明亮的店形象，让人有一种流行、新潮的感觉。 ??? ——门口：清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。 ??? ——柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速准确。 ??? ——等候区：舒适的座椅，提供杂志，报纸以供消遣。 ??? ——操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。 ??? ——技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专业化建议。 ??? 平均交易客单价： ??服务项目的设置 产品系列的齐全与完整 技术的信服力?? 专业咨询的信服力???? 境的优雅与舒适  美容院的服务流程 “服务创造价值”一名话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？总结了一套“专业化美容院的专业化管理方案”中就包含了“专业化美容院规范操作流程”“客户类型的分析—心理美容”“现代美容院的营运方案----不需要语言的销售法则”“美容院的财务，店务管理方案”等课程，现在就先把当务之急的“专业化美容院规范操作流程”献给大家，希望给每位美容行业的从业者带来一些帮助。 一、十三个程序 ??? 接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访等。 ??? 二、具体说明 ??? 1、接待服务??? 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到是否留住位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。 ??? 2、入座奉茶??? 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。 3、填写咨询表格（客户档案）??? 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 ??? 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）?? 有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加