外包呼叫中心服务销售的4P管理流程及控制原则.docVIP

　　外包呼叫中心从建立到投入运营，与企业自建自用型Call Center的区别主要在于――销售。正是由于所需销售产品的特殊性，对这一环节的把握一直就是Call Center运营管理者们普遍关心而又深感困惑的地方。本文将立足于香港易宝Call Center多年外包服务销售的经验，与业内同行共同探讨这一主题。 　　香港易宝Call Center是目前东南亚最大型的以外包服务为特色的呼叫中心，拥有350个座席、员工超过550人。专业从事呼叫中心运营长达7年的时间，每年处理超过3600万的电话服务信息，其中外包业务超过业务总量的95%。本文提及的4P管理流程包含外包服务销售的几个主要环节，分别为：Plan（计划）――Proposal（方案/服务建议书）――Pricing（报价）――Presentation（陈述/业务交流）。 　　一、Call Center外包销售的特性及相关要素： 　　作为外包Call Center的销售人员，我们首先应当清晰我们到底在卖什么？Call Center所销售的产品，在有形意义上可能是座席、设备和人员；而从无形的角度，它还包含Call Center的形象、声誉及其在外包服务过程中积累和沉淀的经验。服务类商品就是通过有形和无形的方式体现给用户的特定的商品。因此，在Call Center销售工作中，我们首要的任务是清晰服务产品的价值和标识它的价格。全部销售工作的基础就是：外包Call Center服务不仅是“有价的”，而且是“可标识的”。 　　外包Call Center所服务的客户千差万别，大到跨国集团，小到一个几十人的企业。它们当中有许多已经建立了自己的客户服务中心，同时为了进一步集中企业资源而将一些非核心业务外包出去；另外一些企业则还没有建立自己的客户服务机构，它们需要通过外包的方式满足自己在客户服务方面的需求；有些企业客户在多年的客户工作中有过多次业务外包的经历，对于外包服务的要求和工作的细节可能会更加具体和严格；而有些则是第一次进行业务外包，相对会更谨慎，疑虑也会多一些。不同的企业客户对业务外包关注的重点会有很大不同，对于服务素质的侧重或对于成本的更加关注，这些方面的差异无疑都将对外包业务的设计和洽谈起到关键性的作用。 　　作为服务外包商，认真客观地分析自身的服务优势，在了解客户的实际需求和现实状况的基础之上，充分结合自身优势，为客户提供更加符合需求，更高质量的服务，将是外包呼叫中心切实可行的战略思路。相对于企业自建自用型呼叫中心，外包型Call Center通过多年经营积累起来的优势通常都包括：有多次业务重组整合的经验，新业务上马快、起点高；内部员工实行岗位轮换制，各部门协同能力强；相对较低的人员流失率，可以确保服务素质的高水准。这些优势使得外包呼叫中心在人员、业务流程、资源整合方面能针对新的外包业务提供更快、更专业、更优质的服务。此外，通过提供“售前-售后-客户管理”一条龙服务，可以使得外包Call Center的业务更加成熟和专业，通过和客户企业ERP系统的互联并形成闭环式的交互沟通，可以强化被服务企业的客户关系管理。 　　二、服务销售流程及控制： 　　（一）、Plan（计划）： 　　“计划”环节是全部销售工作的起点和售前准备的过程，着重于目标的搜寻、研究以及销售人员的内部训练。在此基础上锁定目标并制定业务发展计划。关键的步骤包含以下几个方面： 　　1.销售人员个人形象及心理观念： 　　外包服务销售人员首先应当具备良好的个人声誉和专业形象，这对于外包呼叫中心的销售工作起到巨大的作用。在行业内良好的个人形象和广泛的人际关系网络的建立，无论对于销售人员个人，抑或是对于Call Center而言，都具有相互促进，共同发展的重要意义。两个基本的原则是：“在销售产品之前首先销售你自己！”，以及“客户购买的首先是你的信心，其次才是产品本身！” 　　2.寻找与确定目标客户： 　　任何生意都是源于需求，然而需求未必是明了和显现的，有时候需求是存在于问题之中。因此，寻找客户并且发现客户的需求，是外包呼叫中心销售人员应该具备的素质和需要不断强化和训练的一种判断力。 　　企业外包业务的招标书是最直接可以获得业务需求的一种方法。除此之外，通过销售人员长期积累的关系网络和原有客户的推荐，甚至于通过翻阅黄页，都可以帮助我们在最外围分析和筛选客户并逐步将目标锁定到核心的企业。 　　在确定目标客户的时候，我们通常会考虑如下几方面的问题：目标客户是否已自建或计划自建Call Center?是否拥有外包服务的理念？目标客户目前的业务容量有多大，其业务潜力有多高？相对于其主营业务，在Call Center的员工招聘和管理方面，目标客户是否有精力和经验？Call Center的运营管理状况对其主营业务的影响有多大？等。 　　3.目标客