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第一部分 零售网点概述 单元一 零售网点基本认知 一、什么是零售网点 （一）零售网点的概念 1、按渠道种类划分 网点渠道，是指以物理状态存在，以柜台、销售理财区和自助银行（设备）等设施为客户提供金融服务的物理渠道，建设银行的物理渠道主要包括营业中心、个人金融中心、贵宾理财中心、财富管理中心、自助银行、专业业务中心等类型。国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和贵宾理财中心。 （1）什么是个人金融中心 个人金融中心面对所有个人客户，提供本外币储蓄业务、支付结算、个人中间业务等个人金融产品和服务，通过功能分区向个人客户提供差别化服务。个人金融中心相当于目前只开办个人业务的网点型支行、分理处或功能齐全的储蓄所。 在具备条件情况下，个人金融中心可配套附设贵宾理财中心。但个人金融中心原则上与贵宾理财中心物理上分隔。 （2）什么是贵宾理财中心 贵宾理财中心主要服务个人中高端客户及小企业类客户。贵宾理财中心提供综合理财服务、日常金融服务和客户关系维护，是为商圈内的其他网点客户提供专业咨询、理财顾问等指导和支持的精品网点。 贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的单点型支行。 2、按业务类型划分 建设银行营业网点按业务类型分为：单一办理对公业务的营业网点；单一办理对私业务的营业网点；对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的营业网点；对公对私业务暂时未实现区域分离的营业网点。 本教材所称的零售网点是指：（1）单一办理对私业务的营业网点；（2）营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分；（3）营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。 （二）零售网点命名规则 零售网点以网点所在地的区、街、道、路、广场等名称命名，并统一按照银监会的要求在支行（或储蓄所）名称前加城市名称，但不冠以行政区划字样，即：中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）。 二、零售网点功能分区 （一）什么是功能分区 功能分区是根据客户需求、业务办理情况和服务形式的不同，将渠道内部按一定功能定位标准划分为多个具有不同特点的区域，各个区域有机连接，形成渠道提供差别化、高效率服务的物理基础。 （二）建设银行零售网点功能分区 零售网点内部按功能可分为自助银行区、现金区、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）、客户引导区、客户等候区、电子银行演示与交易区、业务处理区等区域。营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。 1、自助银行区 自助银行区向客户提供24小时不间断的金融自助服务，是网点服务大众客户的基础，通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。自助银行安全防护设施均符合国家规定的防护级别和标准，以保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行。 2、现金区 现金区主要办理存取款、货币兑换、现金汇款等现金收付类业务。现金业务柜台的数量是根据网点日均业务量、现金收付量，综合考虑销售理财区、自助服务区的分流效果合理设置的。 3、开放式柜台 开放式柜台主要是向客户提供理财咨询、营销产品和提供服务，同时办理开销户、挂失等复杂业务，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。 4、理财区域 理财区域是向个人高端客户提供金融服务、理财服务和增值服务的区域。视具体情况，理财区域可辟理财区（室）或个人理财中心。除为个人高端客户提供交易类服务外，还提供个贷、理财咨询等各类服务。理财区域的设计应注重私密性。 5、客户引导区 客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置叫号机、指引牌，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。引导区必须设置大堂经理，负责协调网点的各种资源为客户提供服务，负责引导、咨询、营销、处理投诉、协调沟通等。 6、客户等候区 客户等候区是客户等候办理业务的区域，是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所，通常设置在便于大堂经理以及销售人员观察客户的位置。等候区配备视频、背景音乐、报纸杂志、饮水机等便民设施和安全警示牌，以减少客户等待办理业务的心理时间。 7、电子银行演示与交易区 电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。 8、业务处理区 业务处理区是网点内部不直接与客户接触、办理内部事务以及后台办公支持的区域。业务处理区的设置通常以满足正常业务需求为准，保证更多的资源面对客户，尽可能让更多的网点面积用于客户服务和产品销售；设计时以简洁、实用为主。 三、零售网点岗位设置 建设银行标准的零售网点岗位设置为五个岗位和一角色，即普通柜员岗位、高级柜员岗位、柜员主管岗位、个人业务顾问岗位、网点经理岗位和大堂经理角色。零售网点员工职业发展路线为：