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酒 店 概 述 　　　金镭（国际）酒店管理公司 一、酒店的定义 酒店基本上涉及到饮食和居住两件事，所以酒店的定义，就是为旅客提供住宿和餐饮等综合性的服务场所。 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等。 酒店存在的条件： 1.设备完善、众所周知、经政府核准的建筑。 2.给顾客提供住宿、餐饮等服务项目。 3.给顾客提供住宿、餐饮等的理想服务。 以营利为目的。 4.满足社会需要为前提。 二、酒店的起源和发展 我国：驿站（殷商）－候馆（周）－蛮夷邸（西汉）－四夷馆（南北朝）－四方馆（唐宋）－会同馆（元、明、清） 西方：客栈（古希腊、罗马时代）－大饭店（19世纪）－商务饭店（20世纪初）－新型饭店（连锁） 三、酒店的分类 1．按客源市场和接待对象 （1）商务酒店 通常都设在经济发达的都会，接待的是商务旅行的客人，突出办公、会议、商务宴请等功能； （2）度假酒店 ①旅游型 通常都设在旅游景点，主要接待休假、旅行类客人，突出的是度假和休闲功能； ②温泉型 主要接待疗养、休闲类客人； ③培训型 主要接待接待会议和短期培训类客人； ④高尔夫型 多为高尔夫球场和球赛的配套设施。 （3）青年旅馆 （4）会议酒店 （5）观光酒店 （6）公寓酒店 2．按特色 主题酒店、时尚酒店、精品酒店、概念酒店 3．按星级 国内可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和白金五星级。 4．按产业 （1）豪华酒店 （2）连锁经济型酒店 （3）产权酒店 （4）酒店公寓 5．按服务形态 （1）全服务型酒店 多为高星级酒店，能为客人提供各种服务酒店犹如一个小城市，服务设施齐全、功能配套； （2）部分服务型酒店 多为经济型酒店。 6．按管理性质/经营方式 集团管理、连锁经营、自主经营/独立经营 7．按客房数量 （1）大型（国际：600间客房以上，国内：300间客房以上） （2）中型（国际：300－600间客房，国内：50－300间客房） （3）小型（国际：300间客房以下，国内：50间客房以下） 8．按投资费用 经济型、舒适型、豪华型、超豪华型 9．按地理位置 城市酒店、城郊酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店 10．按计价方式 （1）欧式报价酒店 （2）美式报价酒店 （3）修正美式报价酒店 （4）欧陆式报价酒店 （5）百慕大式报价酒店 1．欧式（EP） 　只包括房费，不包括任何餐费的收费方式。 　2．美式（AP） 　不但包括房费，而且还包括一日三餐的收费方式。 　3．修正美式（MP） 　包括房费和早餐，除此之外，还包括一顿午餐或晚餐的收费方式。 　4．欧陆式（CP） 　包括房费及简单的欧陆式早餐的收费方式。 　5．百慕大式（BP） 　包括房费及丰盛的美式早餐的收费方式。 四、酒店的机构设置 一般可分为： 营业部门：房务部、餐饮部、康乐部、商场部、销售部等 后勤部：行政部、财务部、人事部、工程部、保安部等。 五、酒店的管理体制 一般为五级管理体制： 总经理－部门经理－主管－领班－服务员 六、酒店服务的基本要求 1．主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。 2．热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带微笑，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，工作认真，助人为乐。 3．耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。 4．周到。宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人，排忧解难，使宾客满意。 七、酒店职业道德 酒店的职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 其主要规范有： 1.热情友好，宾客至上； 2.真诚公道，信誉第一； 3.文明礼貌，优质服务； 4.团结协作，顾全大局； 5.遵纪守法，廉洁奉公； 6.钻研业务，提高技能。 八、酒店服务质量的基本内容 酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 大致可包括以下几个方面： 1.优良的服务态度； 2.完好的服务设备； 3.齐全的服务项目； 4.灵活的服务方式； 5.娴熟的服务技能； 6.科学的服务程序； 7.快速的服务效率。 九、如何处理宾客投诉 投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来消费。