9、价值满意09.ppt

思考题 以顾客为中心包括哪些具体内容？ 顾客为什么会购买本公司的产品？ 顾客为什么会继续购买本公司的产品？ 怎样知道顾客是否满意？ 怎样才能使得顾客满意？ 怎样建立顾客的忠诚度？ 第九单元 顾客价值与顾客满意 第一节、价值满意关系 第二节、保持维系顾客 第三节、顾客满意程度 第四节、售后服务 第一节、价值满意关系一、顾客让渡价值1、顾客购买总价值 产品价值 Product value 服务价值 Service value 人员价值 Personnel value 形象价值 Image value 2、顾客购买总成本 货币价格 Monetary cost 时间成本 Time cost 体力成本 Energy cost 精神成本 Psychic cost 顾客让渡价值示意图 3、顾客让渡价值 顾客总价值与顾客总成本之间的差额 不同顾客对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的 顾客让渡价值最大化战略 争取顾客、战胜竞争者、巩固和提高市场占有率 二、顾客满意 顾客满意 顾客对产品或服务可感知的效果（结果）与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客期望 顾客衡量产品或服务的基准，由需要和欲望以及环境和个人经验决定。 表明需要 真实期望 未表明期望 愉悦的期望 隐秘的期望 企业遵循原则 满足每一个利益团体的最低期望 根据不同情况传达不同满意水平及条件 使顾客感到惊喜（高度满意水平） 为员工尽好责任（基本满意水平） 为经销商提供绩效满意水平 不让各利益方感到相对待遇有失公平 三、价值链 企业必须系统协调其创造价值的各分工部门，即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。 第二节、保持维系顾客一、控制顾客流失 确定顾客保持率目标 分析流失率超标原因 计算流失顾客的利润损失 计算保持顾客的所需费用 二、顾客关系营销 内部营销 员工作为内部顾客 交互营销 员工服务顾客时的互动技能 顾客关系营销 基本型、反应型、可靠型、主动型、合伙型 顾客关系营销具体方法 增加顾客财务利益 送礼品、折扣、赠服务 增加顾客社交利益 将企业的大众化服务个性化（了解顾客需要和喜好） 加强结构性联系 提供设备或电脑网络、帮助管理订单、存货 第三节、顾客满意程度一、追踪调查和评估 投诉和建议 顾客满意调查 佯装顾客 分析流失顾客 管理者接近顾客 定期顾客座谈会 访问对手顾客 二、衡量满意度的工具 检查表 帕累托图 直方图 相关图 因果图 控制图 分层图 三、测试顾客满意度的方法 定点超越法（基准点分析法） 头脑风暴法（脑力激荡法） 力场分析法 驱动力、阻碍力 流程图法 四、满意改善机制 1、管理顾客满意 主动型管理 被动型管理 2、企业与顾客的伙伴关系 第四节、售后服务一、意义 产品实现自身价值是第一次竞争； 售后服务是第二次竞争； 随着市场竞争加剧，两次竞争同样重要。 二、内容 送货、三包、包装、安装、指导和咨询、供应配件、技术和维修培训 三、机构和方式 机构 自己设立网点，委托专业服务单位，委托大商场 方式 定点或流动巡回、有偿或无偿 顾客忠诚度方案 顾客让渡价值 顾客价值大于顾客成本 顾客满意 顾客感知优于顾客期望 顾客忠诚 计算顾客流失率并尝试维系 调查顾客满意度并分析原因 关系营销（从基本型到伙伴型、内部营销） 其他：售后服务、增加利益、提高壁垒 *