17卡耐基系列交流学习推荐第十七篇——学会倾听他人讲话.docVIP

卡耐基系列交流学习推荐第十六篇 学会倾听他人讲话 我 曾应邀参加过一场纸牌会。我个人不会打纸牌，另有一位美丽的女子也不会打。我们正好坐下来聊聊天。她知道我在汤姆森从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理，当时我曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，所以她说：“啊，卡内基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。” 当我们在沙发上坐下的时候，她提到她同她的丈夫刚从非洲旅行回来。“非洲!”我说，“多么有趣!我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，其他地方还没到过。告诉我，你曾游历过野兽的乡间，是吗?多么幸运!我羡慕你!告诉我关于非洲的情形吧。” 那次谈话谈了45分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西了。她不要昕我谈论我的旅行。她所需要的不过是一个专注的静听者，以使她能展示她的自我，讲述她所到过的地方。 在现实生活中，类似这名女子的人特殊而少见吗?不，许多人大多如此。 例如，我最近在纽约出版商格利伯的宴会上遇见一位著名的植物学家。我从未同植物学家谈过话，我感到他极有诱惑力。我真的坐在椅子上，静听他讲大麻，室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人场景。我自己有一处小室内花园——他非常殷勤地告诉我该如何解决我的几种问题。 我上面交代过，我们是在宴会中。一定还有十几位别的客人在那里。但我违反了所有礼节惯例，忽略了其他人，与这位植物学家谈了数小时之久。 到了午夜，在与其他客人道别告辞时，这位植物学家转向主人，对我极力恭维。说我是“最富激励性的”等等好话，最后他还说我是一个“最有趣的谈话家”。 一个有趣味的谈话家?我?啊，我差不多没有说什么话。如果不改题目，即使要我说，也说不出什么，因为我对于植物学所知道的不会比有关企鹅的解剖学多。但我做到了一点：我注意静听，我一直静听，因为我真正对此发生了兴趣。他也觉察到了这一点，那自然使他欢喜。静听是我们对任何人的一种最好的恭维。 一次成功的商业会谈的秘诀是什么?注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘的——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”其中的道理很明显，是不是?你无须在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你我也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。 沃顿的经历可谓极好的一例。他在我班中讲述过这么一个故事。 在近海的新泽西，他在一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。 后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的原委。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。” 正在激烈争辩的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。” “这时我简直气得起火，”沃顿先生讲述了他的经过，第一个售货员怀疑他的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤： 第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。 第二，当我说完的时候，售货员们叉开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。他不只指出我的领子是明显地为衣服所染污，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。 第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：“你要我如何处理这套衣服呢?你说什么，我可照办。” 就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。但我现在回答说：“我只要你的建议，我要知道这种情形是否只是暂时的，是否有什么办法解决。” 他建议我对这套衣服再试一个星期。“如果到那时仍不满意，”他应许说，“请您拿来换一套满意的。让你如此不方便，我们感到非常抱歉。” 我满意地走出了这家商店。到一星期后这件衣服确实没有毛病。我对那家商店的信任也就完全恢复了。 始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——一位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的时候也要静听。 纽约电话公司数年前应对过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂。他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付那些他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡声诉，并让电话公司引起数起诉讼。 最后，公司中一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴